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怎样制定呼叫中心绩效计划

绩效计划是一个确定组织对员工的绩效期望并得到员工的认可的过程。清晰有序的计划是实现绩效管理的关键。由于绩效包括结果绩效和行为绩效两个部分，因此，绩效计划必须清楚地说明期望员工达到的结果以及为达到该结果所期望员工表现出来的行为和技能，即确定工作目标( work objectives和发展目标( development objectives)。工作目标的设计是一个自下而上的目标确定过程，通过这一过程将个人目标、部门或团队目标与组织目标结合起来。目标设计也是一个员工全面参与管理、明确自己的职责和任务的过程，是绩效管理至关重要的一个环节，因为，员工只有知道了组织或部门对自己的期望是什么，他们才有可能通过自己的努力达到期望的结果。在目标设计过程中，应注意以下几个方面：第一，个人目标应与部门或团队目标保持一致。个人目标的设计应体现为从组织目标到部门或团队目标再到个人目标的逐步分解过程，个人目标是部门、组织目标的细化，个人目标的实现应能促进部门或组织目标的实现。个人目标的确定应考虑组织的战略目标、自己所在岗位的主要职责以及内部和外部客户的需求。第二，工作目标的设计是员工与部门主管共同的任务，员工应自主设计自己的目标并与部门主管达成一致。在过去的绩效评价中，员工的目标设计往往是一个自上而下的过程，目标是强加给员工的，不管员工愿不愿意去做，也不关心员工能否实现。一般做法是年初上级领导为员工设计目标，年终进行目标完成情况考核，没有任何中间过程。正是这种强加性和缺乏员工的全面参与，使得绩效评价受到越来越多的批评。第三，所确定的目标的表述应简洁明了，符合 SMART目标原则，即， Special：工作目标是准确界定的； Measurable：工作目标是可测量和评价的； Agreed：工作目标是双方认可的； Realistic：工作目标是可达到但有挑战性的； Timed：工作目标是明确规定了最后期限和回顾日期的。第四，应确定主要目标，一般为5~7个目标，而且，每一个目标都应赋予权重并按重要程度进行排列，最重要的排在最前面。第五，每一个目标都应有可衡量的标准，所定标准应尽可能量化，可根据可量化的程度选择数量、质量时间、成本等作为衡量指标工作目标的实现，离不开员工的实际工作行为表现，员工的行为表现应该保证主要工作目标的实现。因此，在确定工作目标的同时，还应该确定和认可相应的工作行为要求即胜任特征( competencies)。设计目标时考虑到发展目标，这是与目前绩效管理系统主张发展导向( development orientation)相一致的。强调发展目标，既可满足组织发展需要，也可为员工个人赢得利益。确定胜任特征的要求的方式就是建立该岗位要求的胜任特征模型( competency model)，具体包括如下五个步骤：第一步，确定绩效标准。理想的绩效标准是利润、获得的专利和发表的文章、客户满意度等。如果没有合适的硬指标指标，如，销售额或可以采取让上级、同事、下属和客户提名的方法。第二步，选择效标样本，即根据已确定的绩效标准，选择优秀组和普通组，也就是达到绩效标准的组和没有达到绩效标准的组。第三步，获取效标样本有关的胜任特征的数据资料。收集数据的主要方法有BEI( Behavioral Event Interview)行为事件访谈、专家小组、360评定间卷调査、胜任特征模型数据库专家系统和直接观察。目前，采用的最主要的方法是行为事件访谈法。第四步，分析数据资料并建立胜任特征模型。通过对从各种途径和方法中得到的数据的分析，鉴别出能区分优秀者和普通者的胜任特征。这一步具体包括假设产生、主题分析或概念形成等环节。第五步，验证胜仼特征模型。一般可采用三种方法来验证： (1)选取第二个效标样本，再次用行为事件访谈法来收集数据，分析建立的胜任特征模型是否能够区分第二个效标样本(分析员事先不知道谁是优秀组或普通组)，即考察交叉效度；(2)针对胜任特征编制评价工具来评价第二个样本在上述胜任特征模型中的关键胜任特征，其评价结果是否与效标一致，即考察构念效度；(3)使用行为事件访谈法或其他测验进行选拔，或运用胜任特征模型进行培训，然后跟踪这些人，考察他们在以后工作中是否表现更出色，考察预测效度。根据 SMART目标原则，个体所设计的工作目标应该是可达到但有挑战性的，也就是说，工作目标应略高于自己的实际能力。因此，为了保证顺利实现所确定的工作目标，员工必须有一个提高自己的胜任特征的过程，而且通过提高自己的胜任特征，还可以促进员工完成更高的工作目标。在这里可以根据前面所建立的胜任特征模型，编制工作行为评价问卷，并采用360评定方法来确定员工实际具有的胜任特征与岗位要求的胜任特征的差距，即培训需求，然后就可以确定员工的发展目标和计划了制定发展计划时应注意以下几个方面：第一，领导与员工应就员工个人发展目标达成一致。第二，员工有权利和有责任决定自己的发展目标。第三，培训和发展活动应支持所确定的工作目标的实现。第四，培训和发展活动应符合员工的学习风格。因此，应该采用多种方法，如在职培训、进修、研讨会等。

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