IVR在呼叫中心的应用与价值

一.什么是IVR？IVR的概念与理解 IVR（Interactive Voice Response）即交互式语音应答，IVR是指利用计算机语音合成技术，向用户播放不同的语音菜单提示内容，根据用户的选择情况播放有关的语音信息，为用户提供各种服务。例如，借助自动寻呼分配系统把主叫转移到适当的接收方，可访问数据库并调用有关信息，以多种形式向主叫提供动态的相关信息，如声音、传真、电子邮件或数据信息等。目前通过电话进行天气预报、电视节目查询等，均采用了IVR技术。是一种功能强大的电话自动服务系统。它用预先录制或TTS文本转语音技术合成的语音进行自动应答的系统，提供一种为客户进行菜单导航的功能，IVR另一重要应用是在呼叫中心中，分为前置和后置，前置IVR是语音先进入IVR处理，在无法解决客户问题的情况下才转入人工座席。后置IVR是指IVR与人工座席处在平衡的位置，人工无法满足客户入话时转IVR，主要是为了拖延时间或增值服务。 IVR的优点是节省信息处理时间，缩短通信过程。一方面，它可以完成许多日常工作，解决主叫提出的简单问题并完成基本的事务处理工作，使雇员有时间从事重要的工作；另一方面，它以快速、优化的方式为客户服务，从而避免了人为因素带来的服务质量问题。 IVR并不是新近开发出来的应用技术，以CTI技术为基础的IVR，其功能已经大大增强了。过去的IVR仅停留在电话呼叫接通后，根据呼叫方选择的菜单回答简单的话音信息；而基于CTI技术的IVR具有了交互性，并且可以接收各种形式的输入，访问数据库并进行运算，以多种形式向呼叫方提供动态的、有用的信息，如有声的、传真、电子邮件、模拟的语音或数据以及其他媒体，发展成交互式信息应答。例如电话公司通常用IVR来为客户查询账户平衡、预付卡业务、语音信箱、新业务的咨询订购、用户付费、公共业务的广播、大众呼叫、改号或业务终止的通知、故障申告、调用数据库中有关网络运营情况的报告，以及用户申请某些呼叫功能等。 IVR系统能自动完成人工坐席人员的工作，不少人将其称之为自动业务代表。呼叫中心利用IVR技术就可以实现在客户利用音频按键电话或语音输入信息时，自动从该系统中获得预先录制的数字或合成语音信息[6]。 IVR节点是对自动语音交互和导航功能进行逻辑处理和控制的部分：具有解析语音流程、指示媒体服务器播放语音、接收DTMF（Dual Tone Multi Frequency，双音多频）信号、转接电话、留言、收发传真等功能，从而实现完整的语音交互功能。IVR是一个二次开发平台，用户可基于脚本和可视化的流程编辑器进行自定流程开发，并对应地提供基于Web的可视化VXML流程编辑器和SCE（Service Creation Environment，业务生成环境）两套工具，具备非常强大的IVR流程开发能力，可实现自动服务、语音导航、IVR、电子传真、语音信箱、可变音、随路数据等多种业务系统，可支持对第三方数据库、各种数据接口（如SOAP（Simple Object Access Protocol，简单对象访问协议）、HTTP、Socket、FTP等）的访问，实现业务系统的无缝对接。