电话呼叫中心WFM项目会失败原因分析

在WFM领域中经常会看到以下的事情一而再再而三重复地发生：很多公司在他们的电话呼叫中心系统里实施WFM程序。然而，半年后，软件仍然存放在那里，从未使用。一切运营还是按照和以前一样的方式在进行，用同样的古老的手工调度和Excel电子表格，效率低下。 　　为什么这个问题经常发生？为什么使WFM真正地工作起来就这么难？在这里，我们提出了两点建议，这可以帮助您的电话呼叫中心系统留在正确的轨道上并且在问题出现之前就避免它们。 　　1.在解决方案实施之前要具有正确的技能！ 　　A．首先和最重要的是要认识到WFM是基于技能的，而不是基于软件的。 　　简单地安装一个程序不会解决你的问题。那些不熟悉WFM概念的人，不能敷衍，否则别指望能够成功地使用管理软件。至关重要的是项目启动之前确保那些拥有适当技能的人员到位。 　　如果具有熟练技能的人员不能在项目实施时到位，项目组必须意识到这一点。事先具备这种意识可以帮助培训团队能够正确判断所需要传输的知识。例如，训练团队可能会据此认为有必要提供额外的培训，从而确保适当的培训交付给客户。 　　B．不要让你的内部团队来围观和分管WFM。 　　将预测和调度的责任分配给每一个小组的领导会产生问题，同时还会导致利益冲突。因为每一个人，都不会站在全局的角度去考虑问题，请把这责任交给可以掌控全局的人。请记住，这适用于整个电话呼叫中心系统，而每一个团队领导是不能够理解游戏是如何进行的。 2.不要贪多，不要吃的比你能咀嚼和消化的还要多 　　上周，我们讨论了实施自动化劳动力管理（WFM）之前，具有适当技能的人应该首先到位的必要性。通常，WFM失败是由于缺少充足的准备。本周我们讨论如何让WFO项目变得美好和简单，换句话说，不要贪多，不要吃的比你能咀嚼和消化的还要多。不要疏远那些你所需要的！ 　我们都喜欢新的项目。但是两条腿都跳进WFM的实施并不是解决眼前问题最好的方式。 　　引入新的概念联系之后，电话呼叫中心系统的工作人员需要调整的时间以及解决问题的时间。逐步引入排班的理念，在问题出现之前做好准备。 　　推出新的想法，并进行一次实施，在这过程中确保它完美和简单。缓慢地开始，一步步消除错误，然后，一点点地再引入新的其余的概念，确保参与人员的理解，并保证有时间来消化和接受。 　　所有功能都介绍了之后，你应该希望它需要大约12-18个月才能真正运转良好。不要急着推，要缓慢而稳定的赢得这场比赛！ 　　3. 确保管理层的参与 　　A 管理意味着不同的事情。如果没有管理层的支持，任何一个项目可能就会碰到麻烦。知道谁站在你的身后，并让他们帮助你，这将会大大有助于该项目的成功，否则你会走很多的弯路。 　　B 除了高层的支持，部门主管也是非常有影响力的。如果部门主管不在项目中，你将有风险，因为你得不到具体的支持。 　　向管理层解释软件的内在优势：它将如何使他们的日常工作更加简单有效，它将如何帮助他们有更多的时间来指导和培养他们的座席员等。当这些被理解之后，他们会成为传道人，而不是障碍，从而进一步使你的工作获得成功。最后，确保管理者能够参与到培训的各个部分中来。 　4.头脑风暴所带来的好处 　　两个星期前，我们建议具有适当技能的人在启动WFM之前要到位。上周我们建议不贪多，缓慢而稳定的赢得比赛。就像你不应该过多过快压倒你的代理，同样地，我们给分阶段我们的建议。这周我们建议集思广益，发挥WFM的优势，并确保管理层的高度重视。 　　座席对于新功能的了解将帮助这个项目的实施和实效。要充分进行头脑风暴以便了解为什么新系统对于座席和企业是有益的以及是通过什么做到的。例如，告诉座席们：与仅仅使用预定座席数量相比，新的WFM系统允许对座席的数量灵活管理，有了新的系统，我们就可能在原有的基础上额外的增加假期，因为我们会对于我们的服务水平知道的更多。 　　结论： 　　通过遵循这三个部分组成的四个系列建议，WFM成功的机会大大增加。它不仅将让每个人的日常工作和生活变得更轻松和更有成效，而最后的结果也将提升员工和客户的满意度！