客服呼叫中心团队用娱乐精神管理心得

从娱乐中学习，从娱乐中感悟，从娱乐中成长，从娱乐中更爱自己的工作，用娱乐精神管理团队，源于对呼叫中心团队管理，对人性的理解与思考，让我们找到了理性管理和感性管理的平衡点。让我们在这支好玩的团队中不断迸发出新的火花！ 最近，广东移动客服（广州）中心热线一室刮起了一股娱乐风： 　　热辣辣的《小苹果》！ 　　脑力激荡的行动力学习！ 　　老树开新花的弟子规！ 　　一站到底—全能王挑战！ 　　激情洋溢的TALK SHOW！ 　　热线一室有近四百名员工，85后占比83.3%，两年内员工占比29.5%。年轻的队伍是张扬的，有冲劲的，同时，他们也是有个性的、固执的、不安份的。他们追求工作和生活的平衡；厌恶等级制；渴望平等自由；重视个人价值的提升；希望享受工作、不被工作奴役，如何让这样一群年青人去适应呼叫中心高强度，严纪律的工作要求，无疑给管理者提出了新的课题。 　　如果工作指标象游戏通关一样让人血脉偾张，如果工作任务加入娱乐元素不再说教乏味，让工作更好玩，年青的同事们是不是更有干劲呢？ 　　下面，请随我的笔尖一起走进我们的娱乐世界吧！ 一、进取意识成就个人，也成就团队 　　今年是4G元年，如何让同事们跟上公司的脚步，在4G到来之际能学会、玩转、传播，这次我们加入竞争这种刺激的元素，让4G迅速成为大家关注的热点。 　　玩转4G英雄会 　　体验是引发兴趣的第一步，在4G游园会上，现场4G多款终端的体验，高手现场示范，让大家热议4G；举办4G业务知识挑战赛，通过日常勤练兵，让我们4G客户的满意度高出普通客户2.68%，过程中还挖掘了6名4G精英，参加全省4G英雄会服务营销大赛。在比赛中，我室选手凭借良好的心理素质、扎实的业务能力， 其中4名在全省近1000名精英脱颖而出获得全省100强，一名选手成为全省10强！我们科室成为中心近三年来全省服务营销大赛中人才输送最多、获奖人数最多的科室！ 　　全能王劳动竞赛 　　为全面提升业务素质，我室设计了全能王竞赛方案，通过周周赛、以快取胜、积分晋级以及一站到底终极PK，比赛题库中除了业务问题，还增加了国学、时事、常识题。吸引了827人次参加，每周最新赛事，每次公布排名，都象游戏通关一样，有意思的规则，有趣的内容，增加了竞赛的娱乐性，刺激了同事们参与的挑战欲，更出现了99分的大神级选手！ 　　案例启示：日常就注重在团队中营造一种积极进取、良性竞赛、勇于展现的氛围，不仅成就了个人，也成就了团队。 　　在竞争中学习，在竞争中进步 ，2014年上半年，我室在中心举办的满意度竞赛中揽下了75%奖项，在全省4G营销竞赛中85名同事获奖，在全省4G英雄竞赛中成为获奖人数最多，获奖含金量最高的科室。这些成绩，归功于我们团队的小伙伴都拥有积极进取，勇于挑战的特质，在成就个人的同时，也成就了团队。 二、为学习披上时尚的外衣 　　中国梦我的梦，少年强则中国强，少年智则中国智，中央倡议提升全民素质。在热线室，让同事们拥有优良的素质，是为客户提供优质的服务的基础。 　　我室通过开展 弟子规学习系列活动和行动力学习，全面提升同事们思想素质，为工作打下坚实的基础。 　　《弟子规》学习 　　《弟子规》通俗易懂，又涉及生活各个方面，一些浅显道理往往是提升我们的细节，不旦自己受益，对教育下一代也是不错的教材。为了避免为了学而学，过于沉闷，我们设计了了解—学习—应用三步曲，第一步曲开展了两个活动文明弟子规——猜灯谜、文明弟子规——送墨宝，超过200名同事参加，大家在游戏中了解《弟子规》的内容和意义，。第二步曲开展每天五分钟学习，每天班前会，班长组织同事们学习一段弟子规内容，结合实际工作，深入浅出地解说，引发思考；第三步，我们结合读书分享会、漫画比赛、微电影等，实现从理论到行为的内化。 　　案例启示：传统容易被忽略，说教容易被抗拒，让它披上时尚的外套，再呈现在同事们面前，能引发出新的活力。 　　行动力学习 　　传统的工作会议，难以调动每个人的参与，最后沦为一言堂，效果、效率都不佳，我们室推行了一套行动力的方法，通过头脑风暴、分组讨论、聚焦重点、得出结论等关键步骤，调动每个人都发表见解，引导每个人聚焦核心问题，例如:6月，我们行动力实践，采用ORID的方式找出目前管理中急需解决的困难、采用团队共创的方式讨论出三大解决方案，为最困难的问题加班找到了解决方案；7月，开展了以找规律、找方法、提效率为目的的趣味教学活动，通过简单的对号入座找签名及数字查找游戏，启发班组长思考如何在日常工作中找出规律，提效生产，争取成为更优秀的移动职场人。 　　案例启示：通过轻松的方式，让同事们积极参与及思考，领悟做人、做事的道理、方法，素质的提升是需要日积月累的，我们以润物细无声的方式，让同事们在不知不觉中提升综合能力。 　　 三、流行元素，为团队活动加温 　　你是我的小啊小苹果，怎么爱你都不嫌多 　　在2014年，如果没有听过神曲小苹果、没有看过超级演说家，没有参加我们室的健康舞大比拼和TALK神演讲比赛，那你就OUT了！ 　　健康舞大比拼 　　把握流行脉搏，乘着全民神曲的旋风，平时严肃认真的经理、主管化身 广场大妈HIGH起来，带头跳起了热辣辣的《小苹果》，掀起 神曲大战，同事们都受到了感染，20个班组，自编、自导、自演、自拍有专属的特色舞蹈，有卖萌的兔子舞、有轻快的踏浪舞、还有无厘头的鸭子舞、抓钱舞、健康操……原本大家觉得不可能完成的任务，到最后一段段有趣的视频精彩纷呈。过程同事们分工合作，全情投入，这个时候，没有了指标的压力、打破上下级的隔阂，向着共同的目标；这个时候，我们忘记了烦恼，释放了压力；这个时候，我们发现民间隐藏了不少排舞高手、摄影高手、视频剪辑高手，同事们都乐在其中、大呼过瘾。 　　案例启发：团队成员间互相信任，互相支持的感情，源于共同的美好回忆，我们设计了一个给予大家共同回忆的机会，考虑到轮班的工作性质，采用视频展现，网络点赞的环节，竞争、参与、交流、好玩！比的不是跳舞谁跳得好，而是比哪个团队更齐心、更团队，更能通过团队力量去解决问题。 　　SHOW出你的真心——TALK神演讲比赛 　　年青人喜欢表达生活态度，借用超级演说家的形式，鼓励大家分享工作中碰到的那些让你感动的故事，让点点滴滴的感动汇集成满满的正能量，TALK神演讲比赛得同事们的热烈响应，一个个故事承载着对工作，对人生的思考，对团队的情感，对未来美好寄望……演讲水平不一，但真诚的故事让我们大家心走得更近，挖掘了其中5位同事的故事通过层层选拔参与省级演讲比赛，更有2位进入全省优秀奖。 　　案例启示：运用流行的活动方式，让同事位更熟悉，更愿意参与，在理性的工作中释放出同事们感性的一面，让大家在沉重的工作增加了思考的深度，附加价值还发掘了人才。