服务营销的挑战与探索:客服型呼叫中心

　服务是营销的基础，服务是营销的核心，服务是营销的口碑，过量的营销会伤害服务，短期的营销会伤害服务。在服务的基础上营销才是王道，因为只有用户对我们的服务满意了，那么他才愿意接受我们的营销！ 　　很多人都知道一个商界的二八法则，就是20%的高价值客户能够为我们的企业带来80%的利润。这几年来，客服服务（佛山）中心一直致力于服务与营销，创建了强大的电话销售团队，为中心做出了巨大的贡献，同时累积了很多营销经验。站在客户服务中心的位置上，服务是营销的基础，服务也是营销的核心可以肯定的是服务这件事，将站在20%影响80%的价值位置上。当然，在服务与营销上，也将会面临以下一些挑战： 　谁来帮助员工的成长 　　员工心灵的成长。随着时间的推移，我相信90后将有可能成为我们服务营销的主流，从成长环境和经历来说，他们都是极个性化的一群人，在有这么多条条框框限制的客服中心，心态的不成熟特别容易暴露出来，如:心灵脆弱，极易耍性子，做事不考虑结果等，我们在传授技巧的同时，容易忽略了新时代的员工职业素养，心灵成长的课题，这也是我们现代企业不得不面对的课题。 　　员工能力的成长。员工能力的成长离不开我们的培训和营销服务的实战训练，但是更能激励人的事情，比如说总经理基金，外训以及跨行业的交流，从来都是不定时推出，员工经常会无了期的盼望，如果能有一个更开明的总经理基金激励机制，员工看得到希望，看得到目标，会更加努力追求。 　　地球人都无法阻止2012年到来的脚步一样，客服人也无法阻止营销与服务时代的到来，面对新的一年，服务依然是我们的主线，做好服务的基础时，我们才能有更充足的资源做营销，我们有着以下思考和建议： 　　挖掘客户价值，离不开来电原因 　　目前全员来电原因的时代，更有利于我们找到客户的价值所在，通过成立来电原因分析团队，定期了解客户行为的变化，客户需求的变化，传递客户的心声，更好的服务客户打基础，有了这个基础，营销才更有把握的开展。有一个好的来电原因体系，无论是呼叫中心客户CRM还是人员CRM都可以做到有的放矢，来电原因也是人才培养，选人育人的基地。只有更了解我们的客户，才能更好的为客户服务，接着更好的做好营销。 　　客户感知，离不开服务价值链的完善 　　目前呼出与呼入是一个既独立又联动的整体，是一个充满嗳昧的关系。而事实上呼入与呼出，营销与服务是一条完整的价值链，要通过专门的项目小组，电话呼叫中心打通呼出与呼入，营销与服务的任督二脉，使他们的嗳味关系得到确认，形成完整的价值链，这样服务既可帮助营销，营销也可助长服务 　　　谁来保护客户的感知 　　呼出客户的感知，客户是否信任，将考验我们的服务口碑。比起中心久经沙场的销售团队来说，自控的销售团队也越来越庞大，越来越成熟，两个团队长期为中心建功立业的同时，也代表着我们一批批的客户每天接着我们的营销电话，如果接一次两次是因为对我们10086的信任，那么接四次五次，慢慢地大家可能会由信任转到烦心，会不会不断地伤害了10086这么多年来建立的品牌。这个就像两个情侣热恋时互相都包容大家一样，时间久了就会对某些一而再再而三的事不停地唠叨，终究会有受不了的时候。 　　呼入客户的感知，呼出后，客户来电时呼入的应对机制相对薄弱。一个小小的充值优惠，就有可能引起10086的话务浪涌，以及不停的销售，某些客户没了解清楚销售内容，或者由于销售技巧高超，当时客户答应了，后来想想不对又来10086取消或投诉等，我们的应对机制是相对缺失的，也不是所有员工都能很好的了解到如何处理这些问题，导致在无形中，客户的感知也大打折扣。同时此情况也会造成呼入员工对呼出员工的不理解，无形中内心增加了矛盾，最终一定会在客户的感知上得到体现。 　　员工的成长，离不开激励体系的充份发挥 　　除了物质的激励外，90后主流群体更希望得到的是认同和鼓励，除了弹性薪酬的直接激励以外，建议对营销与服务的贡献度设立一套员工可以预期到的激励体系，比如每销售一单，除了弹性薪酬外，还可以计入积分，达到一定积分后我们可对兑换激励内容，如跨行业交流培训等。 　　　谁来挖掘客户的价值 　　随着移动互联网浪潮的风起云涌，移动商务客户的规模大大膨胀，基于移动互联网的应用也呈井喷式增长，运营商的领地正发生变化。从原来的只提供语音通信到现在的数据通信，从原来的固网服务到现在的移动网络服务。以客户为中心是所有运营商都在努力的方向，也是客服价值服务体现所在。中国移动作为国内三大运营商之一，对客户关系进行更好的管理和挖掘，提升品牌能力，是我们必须要做的，才能更大地实现产业拓展。 　　如果把营销分为三个阶段:第一阶段是我们有什么，第二个阶段是客户要什么，第三个阶段是为客户创造价值。以前，我们大部分把营销集中在第一和第二阶段，创造价值接触较少。营销的三个阶段中，如何更好为客户创造价值是我们需要更多思考的。 　　从一个案例说起:一个老人买桔子，问店主：请问有桔子卖吗？我想买几个桔子。店主就说：我这里的桔子又大又甜，您想要多少？老人家摇摇头走开了。到第二个店，问同样一句话，店主回答：请问您要买的是什么味道的桔子。老人家回答：我想要买几个酸桔子。店主回答：没问题，马上给你拿。老人家买了几个桔子笑着走开了。刚好经过第三个摊，店主微笑着问：老人家，我很好奇，能不能问一下您为什么不买又大又甜的桔子，而买这些酸桔子呢？老人家回答：我的儿媳怀孕了，听说吃酸桔子会好一点。店主又说：原来是这样啊，其实怀孕了，除了吃酸桔子，其实补身子更重要......最后店主给老人家介绍了几种好水果买回去了。从这个案例来看，第一个店主主张的是我们有什么，第二个店主主张的是客户要什么，而第三个店主则懂得挖掘客户的价值，从而获得了更大的利润。因此，为客户实现价值更是需要我们做的。