打造积极的呼叫中心激励工作环境

恐惧感降低生产效率。当事情变得很严峻的时候，恐惧会导致员工个体丧失创造能力，畅销书作者、咨询师、演说家、《客户关怀辅导》出版人JoAnna Brandi女士说。恐惧使人类的思维反应模式回归到最原始的状态——要么战斗，要么逃跑，要么僵化而不知所措。我们在职场中就可以看到这种恐惧反应的发生，这种恐惧感来自于那些认为他们正在激励员工的管理者。他们不断地告诉员工：‘你们必须做得更好，否则就会没有工作可做。‘　当今时代，职场中存在着大量的恐惧感。起伏不定的经济形势已经在影响着员工的心态，产生了对预算消减、裁员和薪酬降低的恐惧和焦虑。一个官僚主义盛行的企业文化更是火上浇油，制造相互不信任的氛围，因为不称职的管理者在企图用基于恐惧的手段来控制员工，比如故意隐瞒信息，强制推行毫无意义的政策来限制员工的独立思考和创新能力，不断向员工灌输他们拥有这份工作只是幸运而已的观点等。 　　 　　Myra White最近发表在《纽约时报》上的一篇文章中指出：焦虑会导致认知扭曲，使人们更难以集中精力处理所接收到的信息。专注于职场绩效研究的White 　　女士是哈佛大学医学院精神病科的临床医学专家。他们的决策能力受到损伤，犯错误的几率会增加，她说。因为他们不能很好地倾听，可能需要相关的指令被重复很多次。 　　当员工工作在一种人员密集的人群中时，比如像呼叫中心坐席，恐惧和焦虑会像病毒一样快速扩散，导致一种被称为情绪感染的现象。那么你能够做些什么来阻止恐惧的负面影响波及到整个呼叫中心呢？第一步是要承认和处理你的员工的担心，美国联信银行客户联络中心高级副总裁Patrick 　　O’Shea先生说。如果你视而不见，情形就会很快恶化。恐惧，在组织的各个层级上，都来自于一切不再你的掌控之中的无助感。即使是绩效明星也会害怕被裁员，因为我们没有使他们感觉到他们自己可以掌控工作机会的去留。当他们对此感到有控制权或得到授权，他们就会更加专心投入工作，集中精力服务好客户，表现出他们的最佳状态。 　 　　企业高层领导的认可让坐席感受到自己的价值 　　在太多的企业里，一线坐席的工作、成绩及宝贵的意见和建议都是被企业高层领导所忽视的。没有什么比感觉自己像一个默默无闻的齿轮一样在无名中忙碌运转而感到令人沮丧的了。 　　服务领先的企业深知让一线员工感到他们的贡献是被多么的珍视的重要性。O’Shea先生说，在Comerica，企业高级管理层与呼叫中心员工是保持紧密的互动的。从其它州过来的企业高层领导都会到呼叫中心来与员工共度一段时光。他们并不只是在呼叫中心走一圈，他们会与坐席握手，亲切称呼他们的名字，并与他们坐下来聊一聊。 　　Comerica企业高层会定期与呼叫中心坐席举行焦点会谈，并在设定生产目标时事先征求员工的意见和反馈。高层管理者会向坐席展示银行利润模型、当前及过去的绩效数据，并积极参与到合理的绩效目标设定过程中。坐席同时也对质检工作提出了自己的反馈意见以及他们该如何对服务质量结果负责。每一年他们都会做出一些调整，但我从来没有听到坐席说过‘不公平‘之类的话，即便是在他们的质检成绩较低的情况下，O’Shea先生说。 　　Comerica的运营副总裁也定期与呼叫中心坐席进行交流，听取他们有关呼叫中心系统运行表现、他们喜欢的方面和不喜欢的方面以及系统改进机会等相关的反馈。 　　实践指南：在你的企业高层管理者到访呼叫中心之前让他们做一些准备工作。给他们准备一份员工个人情况的清单以及他们最近取得的成绩。如果企业高层出现在呼叫中心，与坐席握手，并提到他们所作出的一些贡献——他们会在接下来的半年时间里不停地谈论起此事，O’Shea先生说。需要注意的是，他补充说，一定要确保高层管理者能够准确记住这些信息，不要拿着发言稿照念。一定是真诚的，才会是有意义的，他说。 　　 　　关注你的坐席的优势 　　还记得上一次评估你的员工辅导与反馈方式是什么时候吗？各个行业的企业中都缺乏有关如何激励员工的教育，Brandi女士说。结果造成了大多数管理者还运用过时的一些技巧进行员工管理和激励，所引起的问题比收到的效果还要多。我们仍然有很多管理者把呼叫中心当做工厂来运行——查找缺陷并确保每个人都知道这些缺陷是什么，她说。积极心理学的研究清楚地告诉我们，如果我们想寻求更高的绩效水平，正向积极的鼓励与负面的批评与评价的比例一定不要小于5:1——每一次建设性的绩效矫正反馈一定要伴随着五项积极的肯定和鼓励。 　　盖洛普的相关研究也发现，以强化有点为基础的辅导与沟通比以纠正错误为中心的反馈技巧要有效得多。事实上，那些把注意力集中在他们的员工优势上的管理者通常有一支高敬业度员工占比为61%， 橡皮族（无责任感、不投入、对工作冷漠等）员工占比为1%的员工队伍。但是，专注于改善员工的弱项或纠正错误的管理者，其员工队伍中高敬业度员工占比仅为45%，而橡皮族员工却占到了22%。在员工感觉自己被管理者所忽视的企业里，高敬业度的员工占比仅为2%，高达40%的员工成为了橡皮族。 　　当管理者不断地建立和强化正向能量——让团队体验到更多的积极情绪的能量——时，我们实际上是在帮助员工了解和发现他们的优势，而不是他们的弱势。员工对他们的工作的投入程度就会越来越高， Brandi说。 　　那么应该如何把注意力集中到员工优势的发挥上的？首先，帮助你的班组长和坐席通过优势评估工具了解每个人的优势所在。这方面有很多的工具，比如像盖洛普的Clifton StrengthsFinder或者VIA性格研究学院的VIA Me!个体优势档案等。 　　实践指南：在Brandi女士曾经服务过的一家呼叫中心，每一位坐席都进行了个人优势测试，以确保每个人都知道自己的5个最强项是什么。每个人的这些优势都被张贴在了坐席工位的外面。当员工互相交流或管理者跟员工沟通时，每个人都很容易看到并把沟通内容集中在每个人的优势项上，以及如何充分发挥团队中每个人的优势使团队取得更大的成功，她说。 主管与同事是主要的文化影响着 　　尽管来自企业高层领导的亲自关怀对员工满意度有着重要的影响，但坐席与其直接主管的关系才是影响员工长期工作状态的关键。好的坐席主管关系可以激励员工持续保持高绩效水平。 　　ZAPPOS是以积极的文化和高激励状态的员工而着称的企业之一。定期反馈与认可是在线办公用品销售商Staples的文化。每个月，班组长们都会和他们的组员聚在一起同时在服务质量和文化两个方面给予员工反馈与辅导，Staples客户忠诚团队经理Duke Cajala先生说。我们会就员工的绩效表现、工作情况以及质量评价等给予每位员工反馈，以确保他们为我们的客户提供优质的服务。然后我们还会跟员工讨论他们对于企业文化价值的贡献情况。 　　除了更加正式的反馈与辅导以外，每一位小组主管还有$100的月度预算用于团队建设活动，现场或外出均可。一些团队可能会聚集在会议室共进午餐并玩Scattergories（一种文字游戏）或看图猜词游戏，或者仅仅是一起度过一段欢乐时光。另外一些团队则外出打保龄或去公园放风筝。我们管理团队成员一起决定如何使用他们的团队建设预算，Cajala先生说。我们发现，那些团队成员间关系紧密，在职场内外花更多时间彼此了解的团队往往表现出更好的绩效水平。他们不想让他们的队友或主管失望，因此会付出额外的努力。 　　来自同事的认可是另一项非常有效的绩效激励因素，并对于积极的工作氛围的形成具有很大的影响。Zappos奖赏达到绩效目标或达成里程碑的员工的最有效的方式之一就是通过公开的认可和表扬。例如，Zappos有一项叫做COW（客户惊喜体验创造者）的奖励项目，是为了激励员工不断超越自我而设立的。每个月，每一个小组都会提名推荐本团队一名表现出色的员工。WOW团队成员，其中一位装扮成奶牛，会在热烈气氛中通过当众宣布的方式来给予这些被提名的员工以公开的认可，并同时摇响奶牛铃。 　　我们还进行现场的实时认可， Cajala说。一旦有员工给团队的另一名成员带来‘惊喜体验’，这名员工就会原地站起来大声说，‘嗨，XXX刚刚给我了一个惊喜。我要对他们表示赞扬。’" 　　创意性活动建立同事之情 　　通常，建立一个有趣、激励人心的工作环境的最佳方式是组织一些有趣的活动。Beryl企业集团就是一家知道如何通过贯穿全年的不断的活动来确保员工的高工作意愿的一家企业。有一些活动是定期每月举办的，另外一些则是有趣的随机惊喜活动。例如，每年的八月份，Beryl公司都会举办一场智力竞赛。竞赛的方式完全模仿流行的电视节目的形式，受到了员工的热烈欢迎。这是一场很大的活动。我们不得不在一天中进行四场，以便每个人都有机会参加，Beryl的欢乐与笑声女王Lara Morrow女士说。其它的活动还包括麻辣美食大赛，4-6个员工组成一组，搭建自由创意的摊位并展示他们的拿手厨艺。当然，国家法定节假日的庆祝活动也是必不可少的，Beryl的员工会积极参与到Mardi Gras嘉年华大游行，圣帕特里克节及疯狂三月的庆祝活动中。每年的万圣节嘉年华尤其受到员工中单亲妈妈们的欢迎。除了给孩子提供一个安全的场所让他们玩不招待就使坏的游戏外，还有很多的游戏、竞走舞蹈等活动，甚至还有鬼屋。每年的五月份，Beryl都会举办家庭聚会日——一场宠物乐园、充气翻斗乐、脸谱化妆以及各种美食的盛宴。 　　除了固定每月举办的一些互动外，我们每个月还有两到三项疯狂活动，每个部门各自负责自己的活动。竞赛活动是很受欢迎的。例如，Beryl最近就在一家体育馆举办了一场‘星期五之夜’X-BOX发烧舞蹈竞技大赛。其它的一些活动还有最疯狂地着装、最佳男孩乐队以及最俗气的圣诞毛衣比赛等。 　　努力培养好的习惯 　　建立一种积极正向的文化氛围并不是一蹴而就的事情。但管理者可以学习如何让自己的心态变得更加积极，Brandi说。幸福是一种技巧——它不会自然发生。但对于大多数人来说，当你的身体和心灵具备了良好的习惯时，幸福就会到来。 　　那要如何开始呢？Brandi给出了以下建议（你可以在returnonhappiness.com和positivitypractices.com找到更多的好建议）： 　　l 经常召开集体小会，发表鼓舞士气的讲话。询问他们今天感觉最好的事情是什么以及为什么，今天或本周最感到骄傲的事情是什么。不要把这样的机会变成批判会——要强调员工做得出色的一面。 　　l 当你参加一个会议的时候，倾听并记下好消息，并把它带回来跟你的员工分享。 　　l 把你的呼叫中心变成积极思维领地。张贴一些诸如你正在进入积极思维区域等类似的标语。确保你的坐席有相关的书籍、视频、技巧等资料以及辅助工具，帮助他们更多地运用积极的思维和语言。 　　尽量让你的员工能够很容易地在工作中感到幸福，她说。把注意力集中在积极正向的事情上面将会对同事之间的互动以及他们对待客户的方式产生积极与长远的影响。 　授权是积极工作氛围的基础 　　你将如何给予呼叫中心一线员工授权以便能够对他们的工作满意度、激励和绩效表现产生积极影响呢？在Comerica，一线坐席通过建立自己的议会组织实现了相当程度上的自制。整个运作机制是这样的：每一个坐席团队（一般由一位班组长和13-15名坐席构成）选出一名代表在议会中服务一年。每一年的开始也标志着新的一届坐席议会的开始。为了有资格被选入议会，坐席必须达到相应的服务质量和生产效率目标要求，且没有处在任何的行为矫正期间。 　　每一位议员都代表着他/她从自己的选区（团队）所收集到的需求、意见、问题和关注点。坐席议会每个月都会召开全体会议讨论他们准备提交给O’Shea先生的问题清单。他们成立下属专题委员会来监控这些问题并向全体委员会和O’Shea汇报进展。坐席议会已经成立的专题委员会包括出勤政策委员会、员工激励委员会、呼叫中心生产指标及奖励委员会等。 　　专题委员会主要是围绕着呼叫中心的政策和流程来工作的，O’Shea说。‘坐席议会’在支持着他们，并且在很大程度上督促着他们。 O‘Shea发现，坐席所制订出的他们自己的政策实际上与原来的相关政策是非常接近的。但因为是他们亲手制订的，并被授权监督执行，其影响力更大。当你的员工在主动互相监督时，他们会一起合作解决所遇到的问题。 　　这种自我管理的机制还使坐席更加了解业务的运作情况以及某些决策和政策背后的原因。 　　协作型的工作环境让坐席展现更大活力 　　授权员工为电话呼叫中心政策和流程优化做出贡献不仅使他们能够对于自己的工作有更多的控制权，而且还有助于流程的梳理并建立起更加积极的工作氛围。一个典型的案例就是以团队合作为核心的HyperTherm呼叫中心（见英文版2009年03期）。这家呼叫中心的持续改善项目依托于一种紧密协作方式，以一个简单假设为前提：如果你不喜欢一项政策、程序或流程，那么请提出更好的解决办法。 　　HyperTherm呼叫中心在每周简短的20分钟例会上把上述思路付诸实施。在这20分钟过程中，所有坐席提交上来的改进建议都会得到讨论——包括优点和缺点。尽管并不是每一个建议都会最终被落实到行动，但对话已经开启，我们都可以开始思考如何用更好的方式来做事情，HyperTherm的Daniel Damm先生说。 　　这个项目的运行并不需要花费任何额外的成本，但回报却是巨大的，他补充说。在项目启动后的第一年时间里，整个呼叫中心供收到了将近70多项改进建议，其中有45项得到了改进和实施。在一线亲自做某项工作的人才是提出最佳建议的最可能人选，而并不是并不参与日常具体工作的管理者们，Damm指出。改进建议可以是很细微具体的，并不一定是颠覆性创新。这个项目为我们的员工团队注入了极大的活力，也给予了他们很大的主动权——不是我们在告诉他们要怎么做，而是他们在告诉我们他们将如何去做。