质检管理技能在企业呼叫中心的探讨

一、投诉管理规范化 　　在服务过程中不可避免用户投诉，但是质检如何对待投诉，真正帮助员工获得处理的经验和应答的模版，是需要通过规范以及标准的建立来进行的。 　　1、投诉处理规范化。针对有争议的投诉，需要有一个判断研讨会，质检人员一起听取投诉录音，根据制定的标准以及各人的立场客观进行判断和讨论，最终判定该投诉是否真正成立。通过这个过程，质检人员在给出结果的同时，既让员工提升了安全感，也重新梳理了业务规范。 　　2、整理投诉案例库，学习处理经验技巧。质检部门每周汇总最佳案例，并由质检专员写出最佳应答技巧及话述，加入每月的中心培训中。对于投诉录音应进行专项整改，从整理投诉案例库、特殊处理规范等几个方面进行完善，使投诉处理规范化，通过用户建议的提炼、案例集的建立，提升员工处理能力。 　　3、鼓励员工处理投诉，提高其独立性。鼓励员工遵守首问负责制，独立处理用户投诉。成功处理后的投诉录音提交给质检部，可进行绩效分奖励。通过这个方式可提升一次性解决率，在线把投诉消灭在萌牙状态。 　　针对服务提升，呼叫中心需要做的还有很多，但首先，管人是一件最难和最为辛苦的事情。管理，从字面上理解，管和理，是一个管控的过程，同时需要管理者进行及时的总结以及帮助员工进行有效的梳理，从而促进员工成长，企业增值。这并非矛盾的过程，而是相辅相成、同步成长的轨迹。因此呼叫中心的发展，不仅要关注问题，更要致力于如何解决问题，才能真正的为企业创造价值。 二、全方位、多角度思考 　　质检是一份需要不断修改标准的工作，通过从员工差错中发现、寻找现行规范、脚本以及系统上存在的问题，从而不断修改质量标准，并在实际工作的磨合中寻找契合点，完善细节，使员工有足够的安全感参与到生产中。因此优秀的质检专员应该拥有多角度思考的能力，对遇到的问题尽可能进行全面的分析和判断。 　　1、规范的执行需要有一定灵活性。例如，客服人员遇到用户咨询不属于业务范围的问题时，只需适当向用户提供解决方法或参考标准就算是较为合理的回答。还有在遇到部分故意骚扰、或态度粗暴无礼的客户时可以用礼貌的方式结束通话，有礼有节，不再继续纠缠。 　　2、补充系统不足，提供细节帮助。一般来说，呼叫中心承担的业务较多，座席人员需要掌握的特殊业务点相应也多，但很多细节由于非常零碎常常被系统忽视，只有优秀的座席员才会关注和记忆。而作为质检客服，通过座席录音的监听分析能了解系统到存在的缺陷，对一些需要特殊记忆的细节进行发现和补充。比如订电影票的业务中就有一些细节，自取票时需要提前多久到窗口领票，四张以上需要赠送小礼品等等，这样的细节系统中往往没有，需要质检人员提出系统 需求，备注在操作界面上，不需要座席人员生记硬背。 　　3、发现流程问题，及时优化。质检专员由于能接触到客服工作的各个环节，因此不仅承担检查和帮扶的角色，还需要对业务流程上问题也具有极高的敏感度，及时发现问题，优化并改善业务流程，提升服务效率和促进客户感知。 三、质检培训工作 　　呼叫中心的培训工作一般从两方面入手：一方面是新员工培训，主要是操作规范的培训以及心态养成；另一方面是针对每个月容易发生的业务问题，由质检专员做相应的操作示范和针对性的培训。 　　1、新员工培训规划。新工入司会有三个月的见习期，培训的过程应该有体系化的管理。首先，把新工分配到各质检团队中，新工要由专门的质检人员进行管控和跟进。培训初期，各业务分管质检开始对业务进行培训，有计划、有步骤，先让新员工对整体业务有全面的了解；接下来最重要的，也是落地的培训即跟班培训，公司安排一位相对优秀的老员工进行一对一的跟班学习，此时质检应及时掌握新工的技能情况，通过老员工填写的新工表现记录表来了解新工的学习情况，听取跟班录音，实时跟进。最后，也是最重要的环节——竞赛排名、结果汇报，奖励成绩优秀的新工和带动的质检人员，从而促进质检员更加主动地投入到新工的带领中，而新工技能与心态的发展则是服务质量提升的关键。 　　2、创新培训模式。由于呼叫中心的业务阶段性的更新，因此针对一些新的业务，需要一定的时间进行磨合，此时质检部门通过对员工的抽检能够及时发现各种缺漏。质检专员要有高度的敏感性，及时发现员工技能上或业务上不够关注的问题进行归纳和整理，在月培训的时候进行各种情境演练或个案研究，用情景方式吸引员工进行用户和客服人员的角色演练，在活跃、愉快的气氛中让座席代表获得解决问题的技能和技巧，记忆也会更加深刻。 四、质检帮扶工作 　　考核不是目的，提高才是重点。随着员工帮扶工作日趋成熟，质检需要把帮扶员工归避出现错误作为工作重点，因此需要建立体系化的帮扶方案。 　　1、为员工设定短期目标。由于员工的资质各不相同，我们可以根据员工的自身情况为其量身定制相应的短期目标，通过目标的设定，让员工不断地与不同阶段的自己进行比较，在自己能够适应压力的情况下不断进步。 　　2、优化服务脚本。在服务过程中，质检们根据以往经验提供了应答脚本，但是在服务的过程中，实操的灵活运用可能要比脚本来得更符合用户的需求，因此，若感觉有更加合理的话术，质检应及时的收集和优化，提高服务脚本的可参照性。 　　3、积极收集员工意见，解决疑难问题。员工提交的问题，往往实操中较为重要的问题，因为实践中才能发现流程或产品上可能存在的需要改进的地方，因此需要鼓励员工发现各方面问题，进行合理化的建议，并且加以奖励，以有效改进和促进服务。 　　4、多角度发现员工优点。鼓励员工多看自己的优点，找到价值感，发挥其特长，让他在团队中找到自己的位置，以自己的优点去改正缺点，使员工真正得到心灵上的成长。 　　5、将典型案例整理成册。经常让员工进行案例交流，通过班前、班后会，员工遇到疑难问题时可以有标准进行参照，奖励主动提供案例的员工，鼓励员工投入到标准的建设中。 　　6、定期举办工作质量分析会。为了促进与员工的交流，定期开展工作质量分析会。在分析会现场，质检专员通过录音点评、现场演练、趣味问答等形式与员工进行互动。以竞赛的方式鼓励员工积极参与，对业务脚本等方面提出修改建议，分享好的技巧及经验。 关于呼叫中心，有许多管理技能是值得探讨的。质检专员是一个技能含量较高的岗位，一方面，日常的质检工作容易让员工产生对立情绪，如何改善这个过程？另一方面，质检结果中蕴藏了大量有价值的信息，如何通过日常的质检工作真正发现质检管理体系中出现的问题，甚至提炼用户需求？这些管理上的特点要求质检专员具备较高的敏感度，及时总结问题，建立建全服务规范、梳理员工技能上的缺陷。因此呼叫中心的质检岗位是需要技能和爱心相结合的岗位，除了要有说服能力，还需要更多的爱心和耐心！