电销管理：呼叫中心员工情绪失控的处置方法

一、情绪失控突发事件处理方法 　　下面，通过上述四个案例，结合六个角度简述情绪失控突发事件处理方法： 　·方法一：解决主要矛盾，做到严管厚爱，体现奖罚分明。 　　现结合案例二进行说明：事件发生后，该部门领导安排当事人、工会代表、女工代表、所属科室管理人员、薪酬福利专员进行面对面沟通，对于争议点反复讨论，并向当事人说明，该发放的绩效一分钱也不会少，按上级人事部门政策落实。同时指出，对于绩效政策有意见，可以沟通，但不应采取过激而且有损形象的方式进行。当部门领导听到该员工反映与其有相同情况的员工人数有相当规模时，立即又与相关的人员分批进行沟通，强调有问题内部协商解决，但采取有损单位形象的言行将受严肃处理。事件发生后，当事人受到教育、处分，在意识到采取的方式失当后，接受了部门领导的劝告和建议，加强情绪管理和调整，加强正面信息宣传，协助做好其他受影响的人的思想工作，接受单位对当事人的待岗学习内部规章的安排，直到合格再上岗。该单位考虑到该员工入职后未曾在春节回家过年，根据话务情况适当安排其回家与家人共度新春。该员工在春节休假结束返岗后不久，认真工作，对于现场运营管理中的一些薄弱环节提出了相应的建议和解决方案，受到表扬和肯定。 　　方法二：因势利导，统筹兼顾，及时调整管理策略。 　　在案例三的突发事件发生后，该单位对拟离职人员的排班换班、组员管理、班前会制度做出了调整，防止类似事件重复发生。在案例四突发事件发生后，该单位一方面肯定专职夜班人员在岗位工作的付出和劳动，客观上为其他员工减少了上夜班的次数，另一方面也明显表示，由于客服人员在入职招聘时都是说明按照轮班制度来上班的，所以如果安排专职夜班上班后需增加更多的额外成本，并造成这部分员工的不满意，单位则调整专职夜班政策，恢复为全体员工轮班的做法。政策调整后，使此类问题造成员工情绪失控的机会就从制度层面上消除了。 　·方法三：高度重视突发事件，有理有据加强引导，适度调整政策。 　　现结合上述案例一进行说明：当实习生（当事人的角度）发现正式在册员工发放福利品而实习生群体没有（实习协议有约定，属于机制体制的角度）产生不公平感，人员思想产生不稳定，导致现场信息共享，影响现场运行工作。该部门领导在事件发生后，请示上级（汇报路径角度）后，安排实习生选派代表，离开生产现场（现场运营角度）到会议场所（办公场所的角度）进行沟通，并要求参会人员逐一签到。其他实习人员照常上班。在沟通会上，该领导还将实习协议相关条款进行比对，有理有节有据，并鼓励实习生通过努力，今后争取通过考核成为正式在册人员，就可以享受相应的福利政策。事后该部门一把手分批对所有实习人员进行沟通后，明确了相关要求：按实习政策办，本人觉得不适岗的可以申请退出实习；单位向上级建议调整后续绩效方案（新政策的绩效方面更接近在册员工），与学校方进行商议（体制机制角度），达成一致立即实施；对于不服从政策甚至带头制造不稳定因素的（突发处置角度），单位将与校方沟通后立即辞退。 　　呼叫中心客服人员的个体和群体情绪管理是一门学问，处理现场情绪失控事件需要一定方法。从根源上讲，如果在招聘员工时就能尝试从性格、气质类型等方面选招适岗的员工，在实施呼叫中心运营管理时尽可能多做政策体制风险、人员管理风险和系统风险的评估和设计，将会大大降低因情绪失控而带来负面影响的风险。 二、员工现场情绪失控案例 　　下面所列案例，是发生在不同的呼叫中心现场的案例。这些案例，从不同的角度展现情绪失控的类型，虽不能包罗万象，但有一定的代表性。无论是员工个体还是员工群体，事件性质无论是轻还是重，持续时间无论是短暂还是持续，都有一些共同特点，那就是：事件突发时，有潜在导火索，有情绪失控和行为异常表现；如不果断、有效处理，不确定性后果可能增大；如果处理不恰当、不及时，发生次生事件的风险也将增加。 　　·案例一：实习生因待遇问题引发要与高层对话。 　　前几年，在接临春节的时候，某客服部门领取并发放上级按规定购买的一些福利物品，尽管物品不算贵重，但员工还是兴高采烈的，因为省去了备年货的时间。然而，当大部分员工在领取这些物资的时候，却有另一部分人颇有怨言，这部分人就是实习生。由于在册会员享受福利政策，而实习生没有加入工会未能享有该福利，但有的实习人员不理解，引导群体情绪波动，影响现场生产和管理。他们在内部交流群里埋怨同工不同酬；有的表示将人跟人群体退出实习；有的建议能一视同仁地领取福利品，有的提议要与领导沟通，要领导给个说法，不给满意回复就罢工走人。现场班长见势不妙，便汇报给值班经理，值班经理马上上报科室，科室再报到部门，部门领导觉得事态严重，需立即上报请示上级，防止事态进一步扩大而影响生产和管理。因为当时在该部门实习的实习生人数超过100人，分布在多个科室，涉及多个岗位，如果在春运期间引发群体事件，处置不当，后果可想而知。这是一起典型的因用工模式不同导致绩效不同、福利有差别而引发的群体情绪失控事件，如何有效解决这一突发事件，在后面进行陈述。 　　·案例二：员工对绩效变革不认同致情绪失控。 　　呼叫行业中有上级、同行或合作单位来参观是常有的事，但在参观期间遇员工情绪失控却是少有的事。如果参观期间发生员工情绪失控，可谓有伤大雅，接待单位颜面尽失，参观人员参感大打折扣。笔者就收集这样一例：某日，有外部单位来参观，却发生一了起员工情绪失控事件，该员工在现场大哭大叫，让人哭笑不得，造成部门形象受损，来参观考察的一行人对该部门印象大打折扣。当参观人员到客服现场时，管理人员正在现场生产卡位上与一名员工就绩效计算和排班安排等问题进行沟通，但员工情绪失控，使部门领导颜面尽失，来访人员风趣地安慰说，客服行业不能回家过年是常有的事，但还是有员工不理解。这是一起由于绩效方案调整计算方法和春节排班计划与员工需求相冲突，未达成一致结果时员工在现场情绪失控的突发事件。