如何建设外包型呼叫中心项目化管理体系

　在中国呼叫中心起源于20世纪90年代初，如今呼叫中心多媒体接入，业务模式多样，按运营模式可分为外包型、托管型、自建型，而外包型呼叫中心既节约成本又更加专业化，那么外包型呼叫中心如何开展项目化管理体系建设呢？以多年外包型呼叫中心的经验，分享以下几方面。 　 一、项目管理流程和项目监控体系 　　1）服务规范。目的是提升客户满意度，提高工作素质，以服务客户为准则，全心全意为客户服务。执行标准包括但不仅限于内容、说明、话术等。 　　2）规章制度。为使工作规范化、制度化和统一化，使各管理有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，同时为进一步提高和规范呼叫中心的服务水平和工作效率，需明确适用范围、执行人及管理细则等。 　　3）质检标准及质量保障。创建和维护服务品质标准，建立质量控制体系，规划监控方式，制定监听标准。依据相关资料，对质量趋势做出判断，提出质量提升的建议及措施，提高本项目业务水平，监控运营人员的工作，必要时进行在线指导。同时针对每天的问题进行例会分析，每周进行一次典型录音分享及案例分析会，来提升运营人员的技能，保证项目质量。 　　外包型呼叫中心项目化管理体系建设目的是为提高自身品牌的竞争力，提高客户满意度，增强客户忠诚度，通过优质、高效的服务，使外包型呼叫中心赢得竞争优势，从而获取更大的利润。 二、外包型呼叫中心项目化管理组织设计 　　1）项目实施团队组织结构。项目实施团队组织的设置完全是为了有效地对项目目标和客户的需要做出反应。为完成项目运营目标所需的所有资源完全分配给专门为这个项目服务的团队，项目经理对项目团队拥有项目组织结构完全的项目权力和行政权力，可以调动整个组织内部或外部资源。 　　2）岗位说明书。是对项目的每一项任务分配责任者和落实责任，作用是明确相关人员的责任，便于项目管理在项目实施过程中的协调。