集约化绩效管理体系在呼叫中心如何体现

集约化管理是现代企业集团提高效率与效益的基本取向，本文旨在探讨如何结合绩效管理思路在呼叫中心做到集中核心力量降低成本。在百度百科中，对于集约化管理的解释如下：集约化的集是指集中，集合人力、物力、财力、管理等生产要素，进行统一配置；集约化的约是指在集中、统一配置生产要素的过程中，以节俭、约束、高效为价值取向，从而达到降低成本、高效管理，进而使企业集中核心力量，获得可持续竞争的优势。 　　 　 一、呼叫中心集约化绩效管理的两点共识 　　为了更好地形成集约化绩效管理体系，我认为在呼叫中心运行中需形成两点共识： 　　　　（一）培养强大的专家团队，强化流程制度的执行力度 　　这里所说的专家团队是指精通对应流程、制度的团队或个人，如行政人事专员，可成为人事管理专家。我们通过专家完善流程制度，通过流程制度执行中心决策。 　　例如，中心领导决定将员工从A组调到B组，那么绩效管理中的组织架构又应该如何调整呢？我认为，应该由相关人员通知人事专员按流程制度进行操作后，再将绩效管理中的组织架构进行调整，而不应该跨越人事专员直接修改组织架构。在此，人事专员所发挥的作用是对如何执行该决策进行专业评估，以保障后续工作的有序进行。因此，我们可以通过系统、流程制度将所有人员的智慧叠加，就有足够的智慧驾驭过于集中的资源，实现资源的统一管理。 （二）建立以数据分析为核心的信息化管理体系 　　信息化管理系统在很多人看来，首先想到的是以IT技术为核心，通过开发数据管理系统来提高效率。然而事实并非如此，从脱离管理需求的数据管理系统得到的反馈，更多的是在浪费系统的运营维护成本，而非提高效率。我们说，信息化管理不是为了得到一套系统，而是为了实现企业资源的合理配置。数据分析团队是呼叫中心的智囊团，只有根据管理实际需求，建立能够进行高效分析的数据分析系统，才能更好的帮助呼叫中心系统进行合理的资源配置。 　　另外，我们也需要通过一套强大的管理系统，统一计算各层级绩效，以保障绩效的公平、公正。 二、呼叫中心集约化绩效管理的基本理论 　　呼叫中心的集约化绩效管理是指运用信息化技术，缩小管理时空，增强呼叫中心话务应变能力，使呼叫中心的资源运用能力取得突破性进展。 　　呼叫中心运营模式日趋成熟，然而可控制的资源较少，我所在的呼叫中心其资源主要分为人力资源管理及流程管理。人力资源管理主要包括：员工工时管理、加班管理、产能管理、后台等支援人力的运用。流程管理主要是指运用信息化的手段共享资源从而达到降低成本、优化流程的作用。 　　经过多年在呼叫中心的工作实践，我更倾向于将集约化管理的过程定义为：以资源配置为目标，以流程优化为推手的过程。 　　在这个理解上，可以对绩效管理的过程进行重新解释。将绩效管理的过程分为：计划、执行、考核、改进。 　　计划：是指首先对呼叫中心所有资源进行量化，然后挑选出未来一段时间内可满足管理层战略目标的指标。 　　执行：是指通过各种流程制度，完成各项任务，形成数据。 　　考核：通过结果数据对员工行为进行评估。 　　改进：是指通过考核的结果，改进计划或优化流程，从而提高整体的绩效。 　　因此，为了实现集中核心力量降低成本的目标，我们可以通过对各种资源进行量化，并通过建立高效的流程制度、完善监督考评等手段实现企业的现代化管理，这就是我所说的集约化绩效管理。