提升呼叫中心管理水平从座席绩效管理入手

虽然这种做法对提升座席员绩效和发现她/他的缺点方面上是很有帮助的，但是在多渠道呼叫中心的今天，它不可能是绩效管理的全部。座席员大量的精力用在了搜索数据回答客户的问题和输入信息到很多应用里这些事情上面了。他们可能会使用电子邮件、网络聊天、社交媒体等。简单地说，绩效管理今天不能仅仅是停留在电话这个单一层面上了。大多数呼叫中心使用某种形式的绩效管理体系。通常情况下，它利用该中心的通话录音解决方案，调取座席员的通话样本，根据内部系统来评价它们，从而判断座席员的工作能力和绩效，给予她/他升职或者提供额外的培训以弥补她们/他们在技能方面的缺陷。 　　 　　通话录音软件与屏幕捕捉记录相结合，呼叫中心管理者能够发现更多关于他们的中心是如何达到最佳实践的，以及今后的质量改进和客户关系的连续性提升的方法。莫奈软件（Monet Software）公司的CEO查克。夏尔洛（Chuck Ciarlo）在最近的博客中如是说。 　　通过捕获座席员与客户之间的语音记录和交互视频，管理人员可以观察座席员使用桌面应用程序的情况，可以奖励表现出色的座席员，可以建立一个库用来训练新的座席员和指导目前的座席员如何改善他们的表现。夏尔洛说到。一旦这些变化都落实到位，企业应该看到对关键绩效指标如平均处理时间和首次呼叫解决率所产生的积极的影响。 　　　　利用质量记分卡来评估座席的绩效有诸多好处，从奖励表现优秀的员工到判断培训需求再到改进基于技能的排班。夏尔洛写道。几种评分方法可供选择，其中最通用的之一是按每通电话的多重部分来分级评估----问候语，电话开通，声音质量，礼貌程度，关心程度，解决冲突，礼仪和挂机。　　在座席绩效管理当中，通过将通话录音和屏幕捕获相结合，建立了以计分卡系统为基础的流程，管理者评估呼叫中心人员绩效方面可以做到最好。通过这样的工作，他们建立了一个更强大的呼叫中心。这是一个更好的方式来捕捉座席员工作的全貌。并同时促使座席员尽全力工作。管理者应该使用一个精心设计的记分卡来评估座席员，从而提高绩效管理制度的公平性。夏尔洛说。