狼性的呼叫中心外呼系统团队建立方法分享

文学作品中有不少歌颂狼赞美狼的佳作，如贾平凹的《怀念狼》、姜戎的《狼图腾》、徐大辉的《雪狼》、黑塞的《荒原狼》等即是例证。细读他们的作品，觉得寓意很深，是在怀念形而下的狼，还是在赞颂形而上的"狼"，同时还有一种无可奈何的感叹，就是感叹现代社会的"狼"和"狼"的精神是愈来愈少了。 　　作为呼叫中心来讲，如果拥有狼的凶猛、狡诈、团结和残忍，那么在今天竞争激烈的市场中，必然能够战无不胜。如何快速引导团队成员成长，提高部属执行能力，从而打造出充满狼性的"呼叫中心营销队伍"呢?　世讯电科提出以下几点： 一、狼性营销： 　　中国为什么要学习狼性团队？世讯电科一直在思考。背后的道理很简单，打造狼性团队的前提是因为竞争越来越激烈，越来越残酷。为了在残酷状态下生存，你得比别人更勇猛、更坚韧。面对经济危机，只有打造冲锋开拓、见血眼红的狼性营销模式和团队，你才能够在竞争中站稳。狼性有善有恶，打造狼性营销团队，首先要明白让营销人员学习狼性的哪些东西。我在每次课程的开始就强调，我们是人不是狼，我们比狼更聪明，我们学习狼性是学习狼性的优点，而不是让我们变是狼。英国动物学家艾利斯说：在所有哺乳动物中，最有情感者，莫过于狼；最具韧性者，莫过于狼；最有成就者，还是莫过于狼。 　　我们要学习狼性的自信、自强、激情、团结、坚韧、负责任、奉献等优点而不是学习狼性的凶恶、残暴和为达目的不讲游戏规则的缺点。有一个客户让我给他们的学员通过狼性训练提升他们的攻击性，要让他们全面向竞争对手发起攻击，决不留情。我持有不同的观点也与他进行充分的交流，我认为不是要训练学员与竞争对手以武夫之勇通过低价格、大促销等低级的手段甚至是不正常竞争手段与之血拼，而是要训练学员树立强者心态，敢于面对竞争，主动参与竞争，以空前团结的凝聚力，以最高效的营销执行力，主动积极地开发客户，为客户提升最好的质量服务，用真心打动客户，从而在任何方面都让竞争对手无法超越，也既是营销本质，现时也是狼性精神的实质。 二、狼性执行： 　　为什么军队是世界上最强大的组织?我们知道，这个世界上只有两种组织是最强大的，第一种是军队，第二是宗教。这两种组织的执行能力是任何其它组织难以相比的。什么叫狼性执行呢?军队是最具狼性的团队，是因为它严厉的军规和对命令的坚决服从，让组织获得了方向一致，行动一致的执行力。狼性的意思就是在服从命令，提供结果上的坚定不移的服从。呼叫中心的狼性执行力，主要体现在对业绩的狼性追求，而业绩来自结果，结果是由员工提供的，所以对员工的狼性要求，对结果的使命般追求，构成了呼叫中心的狼性执行。 　　值得学习的就是狼的团队执行能力。当狼群穿越雪地时，最常使用的队形是单一纵队，狼群里领头狼往往扮演着开路先锋的角色。当纵队的领头狼疲累之后，它会移往队伍旁边，并让下一匹狼担任开路先锋的任务，它也就可以跟在队尾，轻松一下，养精蓄锐，迎接新的挑战。如此，不断替换的开路先锋，让狼群的捕猎队伍成员，能够在耗费最少体能的状况下，保留体力以应付即将面对的狩猎挑战。狼群每次攻击猎物时都是团队协同作战，他们之间相互信任、相互配合、分工明确、团结一致，形成强大的执行力和攻击力。 三、狼性文化： 　　在草原，狼群是最具战斗力，能在草原最严酷的自然条件下生存的群体。草原狼代表一种强悍的精神。狡诈、勇敢、机智、凶残、雄心、耐性是它的代名词，虽然是带有色彩的贬义词，但也无可否认，这也是这一群体生命力强的具体体现。它们在与对手交锋中，通过精密的分析、布阵、抓住机会，准确攻击，手法狠毒，一举把对方全歼，从而打赢一场场生存大战。草原狼从不畏艰险，勇于直往向前，在极度恶劣的条件下，靠自身的智慧与狡诈，都能够生存下来，并且运用一切手段，改善自身生存条件，使自己活得更好。 　　世讯电科将狼性文化归结为"狼道"。营销人需要具备狼的"血性"，狼一样的坚韧、狼一样的敏锐、狼一样的迅猛、狼一样的精准、狼一样的凶狠等。其一、不打无准备之仗，踩点、打围、攻击、堵截，组织严密、很有章法;其二、最佳时机出击，保存实力，麻痹对方，并在其意识犯迷糊的时候突然出击，攻其不备，置对于方死地;其三、最值得称道的是战斗中的团队精神，协同作战，甚至不惜为了胜利粉身碎骨以身殉职。 　　狼有三个优点值得营销人员学习：一是富有战斗力，任何时候都不屈不挠;二是具有团队精神，它们攻击猎物时总是团队作战;三是会思考，它是唯一在高速奔跑时还在思考的动物。所以，我们要导入狼性文化，学习狼的精神，有勇有谋，才能在商战中运筹帷幄，决胜千里。 四、狼性团队： 　　我们很难想象，一支具有绵羊特质的营销团队会具有战斗力，一只绵羊率领一群小绵羊冲锋陷阵，全军覆没只能是唯一的答案。我们换个思维方式，一群狼性特质的电话销售员在狼首领的率领下攻城略地，征尘滚滚将会是一种怎样雄浑的景象! 　　狼性团队在觅食中频频遭遇风险，强大对手老虎，野猪的虎视眈眈;猎人的逡巡枪击;年老体弱的狼队员濒临掉队。狼团队之所以可怕，营销团队之所以强大，在于它的永不言败，在于它的团结互助! 狼堪称团队作战的典范，它们群居生活，共同寻找猎物，共同面对大自然中危险的境象，共同享受丰美的食物。社会的发展注定营销不再是以单兵作战为主的推销时代。现代营销就是要在呼叫中心的总体战略部署下，由狼性团队用它们的生命不息，战斗不止的精神为呼叫中心开拓。 五、狼性管理： 　　就是如何训狼的学问了。如果按照我们上面的方法实施，那么我们每一个呼叫中心营销部门的成员肯定是一群狼，按照狼的性格，是比较孤傲不合群的，如何去统帅管理这群狼，让他们发挥威力，就需要艺术了。对于我们基层员工与中层经理人来说，一定要了解--在狼群中，小狼为了向头狼表示尊敬，要四脚朝天，把脖子和腹部暴露给头狼，于是头狼做撕咬状，小狼不逃走，头狼才接纳它成为狼群中的一员。 　　在呼叫中心中，一个全透明的下属，才让上司感到安全，才能认清你的能力，才能更好地用你。你尤其要把自己最柔软的一块，展示给上司，让上司看到你的优点，更要让他看到你的缺点和欲望。上司感到已经掌控住了你，于是有了安全感，于是感觉很爽，这样你就有了更多的机会。 　　 但是值得一提的是，呼叫中心的过度管理将团队的狼性变成了羊性，则是得不偿失的。要知道，一只狼由于过多的训练和约束而成了一只羊，恐怕他连羊的生存能力都没有了。我们很多呼叫中心高管最希望员工部下既具有狼的执着、坚定，又象羊一样温顺--这个愿望基本就实现不了了。