浅谈呼叫中心系统核心技术

一个完整的基于CTI技术的呼叫中心解决方案通常由以下几部分组成：电话接入设备、IVR、ACD、CTI服务器、录音设备、CRM（Customer Relationship Management，客户关系管理）、数据库服务器、普通人工坐席及相关网络设备等。其中，IVR、ACD、CTI服务器这几个部分是呼叫中心的核心。这里分将分别介绍ACD、CTI、IVR、录音技术原理及协议。 在呼叫中心系统中，ACD是接入用户来电的第一步，根据一定的分配算法计算出用户应该被分配的处理人员，使接线员能够更加有针对性地服务，同时客户能够快速获得帮助。IVR是呼叫中心接入用户后，提供的自动应答语音导航，用户可以自助地解决某些简单问题，并为企业节省人力。CTI服务器提供了交换机和计算机互通的网络接口，能够方便快捷地进行数据传输，使坐席人员在接听来电时能够实时读取用户的个人信息，为用户提供更好的服务。坐席是直接为用户提供服务的人员。在呼叫中心系统中，坐席人员掌握着具体的服务信息和简单的解决方案，因此他们是企业营销的关键。业务处理信息和用户的资料数据存储在数据库服务器中，数据中心的处理能力也是企业服务的关键性因素之一。 传统呼叫中心的实现有两种典型方案，分别是基于交换机技术和基于语音板卡技术。两种方案适用于不同规模的呼叫中心建设。语音卡方案的基本思想是在微机平台上集成各种功能的语音处理卡，完成通信接口、语音处理、传真处理、坐席转接等功能，再结合外部的计算机网络满足各种应用系统的需求。用户级交换机式呼叫中心比板卡式呼叫中心在处理能力和稳定性等方面有较大的提高，以局用程控交换机为基础发展起来的呼叫中心平台接入设备，在处理能力和稳定性等方面又比用户级交换机式呼叫中心更强。 建立呼叫中心必须考虑系统的稳定性、引入新业务的灵活性以及系统功能的可扩展性。根据这些要求，采用分层设计的思想，可将呼叫中心系统的实现模型分为以下4层：接入层、流程控制层、业务处理层、资源层。如图：

接入层主要负责提供呼叫建立、主叫号码获取、语音录制、语音播放、读取用户按键输入、呼叫转移、挂断检测等以及呼叫控制和语音卡底层相关的解决方案。接入层充分利用CTI技术，使得在同一时刻集中用户、合适的服务者及关联的关键数据成为可能。流程控制层主要负责定义呼叫中心的流程，也就是用户接入后如何进行查询获取信息资源的过程。业务处理层主要负责根据实际应用的需要，在接入层和流程控制层的基础上，加载相应的业务模块实现所需功能和系统业务的扩展。资源层主要包括与业务处理层相关的语音文件、具体业务数据库中的数据、呼叫日志记录，主要根据业务处理层的要求，将相关的用户数据、具体业务数据库中的数据组织到一起后，及时返回给业务处理层使用，资源层主要解决了信息数据复杂的问题。分层设计的目的是希望在所设计的通用程序架构中可以对呼叫流程控制进行动态配置，进而仅需通过增、减、修改业务处理层上的业务模块以及对资源层上的语音文件进行编辑，便可以实现不同行业的呼叫中心以及适应同一呼叫中心不同业务的动态变化。传统呼叫中心的业务流程如下。 ①呼叫进入交换机。 ②用户级交换机（Private Branch Exchange，PBX）应答，捕获主叫号。 ③播放语音菜单，呼叫人根据菜单提示选择。 ④主叫选择自动应答，则继续播放语音菜单。 ⑤主叫选择人工应答转PBX。 ⑤主叫选择人工应答转PBX。 ⑥PBX寻找空闲的路由，并把呼叫转移到相应线路。 ⑦通过网络发送初始呼叫信息给坐席。 ⑧ 坐席计算机显示用户来电信息，使坐席人员对来电用户有预先了解。 ⑨坐席人员接通电话。 ⑩呼叫方、坐席任何一方挂机，PBX将中断呼叫。 坐席等待下一次呼叫。 传统呼叫中心技术的大部分节点，对应的是PSTN（Public Switched Telephone Network，公共交换电话网络）的业务/应用层，如IVR、排队模块、CTI服务器、录音等模块和节点，而传统的交换机设备，即PBX，对应的是交换及接入层。传统呼叫中心与PSTN分层的对应关系如图：

由该对应关系可以看出，呼叫中心是电信网络的增值业务之一，它主要位于业务/应用层面，利用了电信网络基本的通信能力。