互联网电话呼叫中心系统简介

呼叫中心Call Center的概念及发展趋势:呼叫中心(Call Center)是一个新兴的行业,它利用计算机通信技术(CTI-Computer Telephony Integration)将通信与计算机结合在一起。由于它可以使用户简单方便地获取信息，从而改善了对客户的服务质量，增强了竞争力，减少了管理开支，而且可以全天24小时提供礼貌和周到的服务，受到人们的普遍欢迎。邮电业，信息服务业务高速发展，商业机构服务意识的不断提高，可以预期，中国的呼叫中心业务具有极大的潜力，它必将被更广泛地应用于电信业、保险业、运输业、社会公共机构和企业热线。 什么是呼叫中心:简单来讲，呼叫中心是一个工作组，它由若干成员组成，这些成员既包括普通的人工座度，也包括一些自动语言应答设备（IVR），语音信箱传真索取（Fax-on-Demand）等。这些成员通过网络实现相互间的通信，并共享网络上的资源。其实，我们中的大多数人早已使用过呼叫中心。114电话号码查询台就是一个常见的呼叫中心。用户拔114，这个呼叫首先被放置到ACD（Automatic Call Distribution）队列中，ACD会把这个呼叫分配给空闲的座席人员，您就可以告诉她/他您要查询的电话号码。之后，座席人员会从数据库中查出您要查询的电话号码，并把这个呼叫转移到自动语音应答设备，再由自动语音应答设备报出电话号码。 那么，为什么要建立呼叫中心？呼叫中心可以为我们带来什么好处呢？ 1、企业运营成本 呼叫中心统一完成了语音与数据的传输，用户通过语音提示即可很轻易地获取数据库中的数据，有效地减少每一个电话的长度，每一位座席工作人员在有限的时间内可以处理更多个电话，大大提高电话处理的效率及电话系统的利用率。另外，企业可以利用呼叫中心统一完成产品定货、付款、交货等各个环节，减少库存，减少中间环节，减低成本，增强竞争力。 2、高客户服务质量 自动语音设备可以不间断的提供礼貌而热情的服务，即使在晚上，您也可以利用自动语音设备提取您所需的信息。而且由于电话处理速度的提高，大大减少了用户在线等候的时间。有很多呼叫到来的同时，即可根据主叫号码或被叫号码提取出相关的信息传送到座席的终端上。这样，座席人员在接收电话的同时就可得到很多信息，简化了电话处理的过程。这在呼叫中心用于客户支持服务中心时效果尤为明显。在用户进入客户支持中心时，只需输入客户号码或者甚至连客户号码也不需输入，呼叫中心就可根据它的主叫号码到数据库中提取与之相关的信息。这些信息既包括用户的基本信息、公司名称、电话、地址等，也包括以往的电话记录，以及已经解决的问题和尚未解决的问题。这样，双方很快就可进入问题的核心。呼叫中心还可以根据这些信息智能的处理呼叫，把它转移到相关专业人员的座席上。这样用户可以得到专业人员的帮助，从而使问题尽快解决。 另外，呼叫中心的这些功能也使得座席工作人员的工作更条件化，减轻了员工的工作压力，从而提高了员工的工作积极性。 呼叫中心通常采用客户端/服务器的结构，这种结构决定了它的灵活性，在不需改变目前的系统结构的情况下就可以增加或更改系统的功能。 呼叫中心的发展趋势 目前，呼叫中心已经被广泛应用于许多领域，比如160信息台、114电话号码查询台、电话银行、股票信息查询台等。由于它的灵活性与数据传输的完美统一，可以预计，呼叫中心正在迅速发展，它的市场也会不断变化，作为服务的提供者，应该时刻注意这个市场的发展趋势，这样才能制造出符合市场需求的呼叫中心系统。 1、从技术上讲，呼叫中心正在从以PBX为核心逐渐变为以CTI技术为核心。在传统的系统中，各种应用软件是构筑在交换系统之上的，比如ACD功能，语音信箱IVR。而现今，越来越多的厂商，系统集成商在构建呼叫中心时逐渐将CTI技术作为整个系统的核心，而PBX，IVR，座席等全部作为系统中的组件围绕在CTI的周围。以CTI技术为核心的最大好处是基于电话的语音网络与基于计算机的数据网络的完美有机结合，使语音流与数据流能够实现同步传输，从而使系统为用户提供优质的服务奠定了扎实的基础。 各个应用软件以模块的形式存在于系统中，具有很高的灵活性，用户可根据自己的需求购买软件，软件功能的增加和修改很方便。这就改变了以往的呼叫中心由于交换系统的限制，只能提取到有限的信息的状况。 CTI技术使呼叫中心可以完成很复杂的数据库提取以及灵活的呼叫。 2、系统趋于开放并符合标准：通常来说，专用的PBX较为封闭，不同的交换机厂家都会为系统集成商提供不同的协议。即使是一直倡导开发的CTI硬件厂家也并未完全实现真正的开放与标准化，不同硬件厂家提供的API（Application Program Interface）各不相同，而且不同厂家的硬件经常不能共存于同一系统中，如果一定要在一个系统中使用不同硬件厂家的硬件，必须首先熟悉不同的API。这些都在某种程度上阻碍了新业务的开展，制约了呼叫中心的发展，因此开放和标准化是呼叫中心顺利发展的前提条件。目前，越来越多的交换机厂家推出了具有符合CSTA标准的CTI Link,而硬件开发商也正在努力遵循一些共同的标准，比如：S.100,S.300,H.110等。开放和标准化不仅会大大缩短软件的开发周期，避免了重复开发，使资源得到最充分的利用，大大节约了人力、财力和时间，而且开放和标准化更会带来更大的市场，更多的机会，更成熟的技术。 3、Internet与呼叫中心的融合：传统的呼叫中心，用户与呼叫中心是单纯靠电路交换网连接的，用户于呼叫中心之间的通信方式被局限与语音。而互联网作为一种新的联络方式，正在被越来越多的用户所接受。各大公司纷纷在网上开展服务。但这也带来了新的问题，一个公司出现了两套处理业务的系统：传统的呼叫中心系统和新兴的互联网业务系统。这两套各自独立的系统对于公司来讲在很多方面是不经济的：信息重复、服务层次不连贯、管理复杂且凌乱、分散的历史记录。这就需要CTI技术将Internet与传统的呼叫中心融合在一起。这样，用户与呼叫中心之间不仅可以通过语音进行交流，还可以通过电子邮件，传真甚至图象进行沟通。 Intel与呼叫中心 Intel、Dialogic与呼叫中心 Intel公司全资收购了Dialogic公司。Dialogic公司是全球电脑语音（Computer Telephony简称CT）产品著名的供应商，在电脑语音界最早提出开放和标准的概念，坚持在软、硬件平台上实现标准化和开放性，参与了很多CTI领域中相关标准的制定。为开发商、增值业务集成商提供关键的解决方案的模块，包括硬件模块和软件模块，这些基本模块中既包含传统通信系统中的交换功能，又有语音、传真、数据等媒体处理功能，使开发商、增值业务集成商能够轻松开发出针对不同用户的应用系统。在呼叫中心领域，Dialogic与世界各地的合作伙伴一起已经为各个行业的客户建立起了很多规模大小不一，适用于各种业务的具有丰富功能的呼叫中心。 Dialogic的呼叫中心方案大致分为两种模式，基于unPBX方式和基于传统的PBX方式。 基于unPBX方式的呼叫中心 所谓unPBX就是利用CTI构件来完成电话系统的功能。这样的电话系统具有传统的PBX的所有功能。目前，这种交换系统逐渐在市场上流行开来。它较传统和PBX有一些优越性。由于CTI构件及计算机是大批量生产出来的，成本相对于专用的传统PBX教低。这种交换系统的平台是开放的用户可以自由选择需要的功能及呼叫流程。因此unPBX较传统的PBX具有更大的灵活性。由于采用的是开放的平台，以往附加在PBX上的一些功能模块，例如语音信箱、自动总机、自动语音应答等都可以集成到unPBX上。对于PBX结构，呼叫控制软件是它的核心，它根据最终用户的操作指令利用电话接口及交换模块完成呼叫的全过程。这种unPBX的结构与传统的PBX很类似。它们的不同之处仅在于：在传统的PBX中呼叫控制软件与电话接口及交换模块间的接口是专用的，封闭的；一些附加功能只能存在于一套独立设备上，通常称之为CTI Server；这些附加功能模块与传统PBX的呼叫控制软件利用外部的网络连接通过CSTA消息进行通信。Dialogic拥有一系列产品，从硬件到软件，可以帮助您构建功能灵活，符合标准的unPBX。

互联网呼叫中心采用的技术网络浏览技术可以使计算机获得大量的信息，而信息如果以声音或图像的方式存在，则用户可以更准确、更完善地选择和交流。目前，大致有三种技术用于连接Internet网上用户与中心座席，它们是Call back, Call through和Switched Connection。我们这里简单加以介绍。 Call Back Call Back(呼叫回复)技术允许用户在浏览Internet网时点中网页的某一个图申请与呼叫中心建立联系，呼叫中心就会使用另一条电话线呼叫至用户。 1、Internet呼叫中心回复系统的工作流程 用户按回呼图标，浏览器首先向网络服务器发送一个HTTP消息，服务器会将浏览器指向一个URL，其中包含一个表格，要求用户填写被叫用户名和电话号码以及电话回复的最佳时间。然后，网络服务器会自动向一个座席成员发送一封邮件或者启动一个外呼拨号，通过呼叫中心的ACD产生外拨呼叫。 如果用户有两条电话线，一条与Internet网连接，另外一条是普通电话线。这样当呼叫中心通过这条普通电话线与用户建立呼叫时，用户仍然可以继续在网络上浏览。有一些公司已经开发出可以使用户与呼叫中心座席人员同时浏览同一篇网页的新功能，由座席人员控制网页的更替。通常，为实现这种功能，用户必须在自己的PC上安装一个通用软件。这种浏览器共享功能通常需要不断的进行（如每秒鈡）点阵拷贝。就是从座席成员的屏幕上读出屏幕的点阵，然后画到另一方的屏幕上。 2、存在的问题 从用户角度考虑，呼叫回复方式也有一定的欠缺，比如用户必须拥有两条电话线才可能充分利用它的功能，否则放下电话耐心等待呼叫回复。而且，还有一些隐私的问题需要考虑，尤其那些在办公室通常通过内部PBX与外界进行通信的用户，他们并不希望散步他们的电话号码。这其实正是Internet之所以受阻原因之一。从呼叫中心的角度来看，呼叫中心回复方式是容易实现的一种Internet呼叫方式。对于只入的呼叫中心，呼叫回复功能的实现需要外拨设备和管理工具。 浏览器共享可以很好的解决这个问题。例如，如果用户找不到他所需的信息网页，浏览器共享功能可以使用户在呼叫中心座席人员的帮助下找到这页。座席成员还可以通过填写一些网络表格来告诉用户一些信息。通常，浏览器共享功能是通过点阵拷贝技术实现的。由于浏览器共享功能不是一种实时的交互方法，当用户和座席成员的浏览器同时改变时，可能有一方看不到这种改变。所以，通常只有一方可以改变浏览器，另一方被动跟从。由于这种技术是基于点阵拷贝的，如果当前页超出浏览器的窗口，用户只能看到部分内容。如果座席成员翻动浏览器去看窗口的底部，用户则看不到这种屏幕的翻滚。 Call Through 从呼叫流程来讲，称之为CALL AROUND更准确些，因为用户是直接呼叫某一个座席成员。但是，呼叫并不经过交换机。用户只需要按一下网络上的按钮Connect Me即可以连接至某一座席。 工作流程如下：当用户浏览网页时，浏览器与服务器之间交换HTTP消息。当用户按Connect Me按钮，网络服务器首先向ACD软件发送一个CGI消息。 ACD软件选择一个空闲的座席，将他的IP地址发送给网络服务器，网络服务器将这个座席的IP地址发送到用户的终端上。用户终端预装软件接收这个IP地址并利用它向该座席发起一个H.323呼叫。 连接的类型在建立呼叫的同时决定。H.323呼叫建立时要交换一些编码格式的信息。一旦这种类型的呼叫建立起来之后，用户和座席成员之间可以进行通话。也许在不远的将来，他们之间可以进行可视通话。更重要的是他们之间可以进行数据交换，这其中包括文件，文字畅谈，远程软件控制等。远程软件控制允许座席成员操作用户的终端软件，比如座席成员可以利用这种方法帮助用户解决软件的问题。当然，用户必须首先同意放弃对终端的主动操作。而且，在呼叫建立的同时，需运行标准的浏览器软件来共享网页。 如果要建立一个这样的呼叫，座席成员的IP地址必须是公开的。防火墙的一个重要功能是将实际的IP地址映射到虚IP地址。 对用户而言，通过这种方式与座席成员取得联系不需要改变以前拨打电话的习惯。但是，从呼叫中心的角度来看，存在一个很大的保密性问题。座席成员可以从Internet网上直接获得，否则，这种端到端的H.323/T.120就无法建立。这意味着呼叫中心的座席人员不能受到防火墙的保护。呼叫中心的技术负责人必须首先清楚知道，如果座席成员不受防火墙的保护会带来什么样的危险？ Switched Connection： 这种交换连接模式必须要有语音ACD的存在。也就是说，在这种模式下，公布的是呼叫中心的逻辑号码，而不是每一个座席成员的号码。通过不同的电话号码查询方式，可以获得呼叫中心的逻辑号码。在这种模式下，公布出去的是呼叫中心的IP地址，而不是某一个座席成员的IP地址。用户可以通过浏览网页或者通过Internet网上的电话号码查询来建立直接的电话联系。当用户要与座席成员取得联系时，ACD与用户的H.323电话之间会有一个H.323呼叫建立，呼叫被转移到某一个空闲的座席成员。座席成员在接收电话的同时得到用户的姓名、浏览的URL和服务取得级别等。如果使用浏览器共享，座席成员就可以通过网络服务器取得用户的更准确的信息。 每一个呼叫都是通过ACD与座席成员取得联系。所有的包通过支持H.323/T.120的防火墙，保证连接的保密性。在包通过防火墙时，每一个包被重新指向某一个座席成员。这个过程可以是座席成员不必公诸于众，简化局域网的拓扑结构并解决了保密性问题。由于采用H.323/T.120包交换的方式，交换连接模式可以很方便地实现监视功能。从用户的观点来看，用户发起呼叫，呼叫中心应答，并被转移到某一座席，由此座席成员解决用户的问题。 从呼叫中心的角度来看，座席仍然是座席，交换连接完成Internet ACD功能，完成基本的呼叫中心功能包括呼叫路由，监视功能及管理信息。从呼叫中心的保密性来考虑，无论对于座席成员或者呼叫中心本身来讲，防火墙都是确保保密性的关键。Internet ACD只允许符合H.323/T120标准的消息。 电话和互联网分别使商界发生了革命性的改变。传统呼叫中心的人员接触和WEB的方便性以及与丰富的多媒体环境的结合预示着又一次高科技商务浪潮的到来。由于产品和服务的资产不断增长，国际市场的竞争不断加剧，客户服务已成为留住客户的关键因素。互联网技术使传统呼叫中心演变成为一个客户交互中心。客户可以发送电子邮件，参加电视会议或在线聊天，这一切都通过WEB站点实现。互联网呼叫中心集成了市场、销售、服务和支持的功能，并提供多个频道和访问点，供客户随时随地访问。它增加了销售量，降低了费用，并提高了客户满意度。由于拥有巨大的潜在市场价值，与互联网呼叫中心是Call Center最重要的一个发展方向。