推销人员的培训管理

录用合格的推销人员之后，还要对他们做好业务培训工作，这是改善推销人员销售业绩的重要方法。事实证明，企业在招聘到新的推销人员后，如果仅向他们提供样品、订单簿和销售区域情况介绍，就立即派他们去做实际工作，销售业绩往往都不理想,

其中他们做出的推销工作，很多可能都是无效的。在当前社会，顾客选择自由度日益增强，产品复杂程度越来越高，推销人员只有经过系统的培训和专业的训练，才能更好地与顾客沟通。

另外，任何一个单位都有销售团队，加强销售团队的建设，对于凝聚士气、提高整体战斗力都有重要的作用。具有发展眼光的企业，必须要注重整体销售团队的建设。

6.2.1推销人员培训的作用

推销人员的技能并不是天生就有的，而是通过后天培训和实践获得的。许多成功的公司都非常重视对销售队伍的培训，并且将对推销人员的培训视为一种重要的投资，他们在将推销人员招聘进来之后，都要进行几周乃至数月的专业推销培训。例如，进入宝洁公司从事推销工作的大学生，首先都要接受短期的入职培训，了解公司的相关情况；然后要接受管理技能和商业知识的培训；正式上岗后，公司还会派一名经验丰富的经理，对其日常销售工作加以指导和培训，为每一位新员工制定个人的技能培训和工作发展计划。

对推销人员进行业务培训的目的是培养其素质和能力，具体作用表现在以下方面。

1.提高推销人员的自信心，使其能正视困难

销售工作面对各种不同类型的顾客，出现一些挫折，甚至遭到羞辱都是经常的，作为一名优秀的推销人员，必须具备坚强的意志和非凡的耐心，能够忍受孤独的压力，学会用超乎寻常的自信和独当一面的工作能力去克服困难取得成功。有些推销人员面对各种困难和挑战，可能会缺乏自信，感到自卑和恐惧,特别是那些刚走出校门没有工作经验的新人，甚至会对自己的职业选择产生怀疑。因此，企业对这些人员的培训是不可缺少的，通过培训让他们充分了解销售工作的特点，正确对待挫折，以及克服挫折带来的孤独感和屈辱感，树立他们的自信心，并提高他们独立工作、承受挫折的能力。

2.增强推销人员的销售技能，提高业绩水平

相同的产品，由不同的推销人员销售会产生不同的效果，这反映出推销技能的差异。培训正是把好的推销技能在组织内进行合理传授。通过销售培训，缩短了新推销人员成长的时间，减少了推销人员的学费投入，同时，优秀推销人员的销售经验也能成为大家共享的资源。此外，随着环境的不断变化,科学的方法和手段也不断融入销售技能之中，推销人员要保持自己的销售技能不落伍，必须进行持续培训以提高业绩水平。

3.提高推销人员的综合素质，维护企业形象

在商务活动中，推销人员代表的是企业的形象，顾客会从推销人员的知识、素质以及言谈举止中，来判断他所代表的企业。经过专业化的系统培训，推销人员具备了较高的综合素质，就能对顾客产生良好的人格影响力，从而赢得顾客的信任和尊重，最终会在顾客心目中塑造良好的企业形象。反之，素质低劣的推销人员，有可能会做出一些危害企业利益的事，如不适当的承诺，缺乏诚信，贿赂顾客等，这必然会损害企业的形象和利益。因此通过培训提高推销人员的素质，对企业树立形象、获取更大利益的作用是十分明显的。

4.培养推销人员的创造力，改善与顾客的关系

企业的产品能否最大限度地给顾客带来效用使顾客满意，有赖于推销人员是否具有服务顾客的创造力，是否具备现代营销知识，是否掌握销售理论、技术、方法以及各种必要的新知识。如果推销人员能够充分发挥创造力，为顾客服务，使顾客满意，企业与顾客的关系就能长久稳定。特别是当推销人员能熟练、迅速地排除异议，帮助顾客解决问题时,那么顾客的忠诚感就会很快形成。

5.降低推销人员的流失比率，稳定销售队伍

企业通过培训使推销人员提高自信心和独立工作能力，提高销售业绩，增加个人收入并产生成就感。这将大大提高推销人员对企业的归属感，降低他们的离职率，保持企业销售队伍的相对稳定。业绩优秀、成员稳定、富有战斗力的销售队伍是企业的巨大财富。

6.加快推销人员的社会化，促进其快速融入团队

一个人无论何时参加一个新的组织，都需要同化到该组织的信念和活动中，这个同化过程叫作社会化。销售队伍社会化是推销人员获得知识、技能和价值的过程。这个过程从组织第一次进行公开招聘时开始,求职者可能更愿意选择那些目标和价值与自己一致的组织。培训在销售队伍社会化过程中起着关键作用，新进的推销人员通常要接受公司的基本情况培训，公司通过基本培训提高销售队伍的社会化。需要说明的是，培训是持续不断的。

6.2.2培训对象及其发生点

1.推销培训的对象

一般情况下，企业有三种类型的员工，都是需要培训的。

(1)新进的推销人员。培训目的是使他们尽快熟悉销售工作,能够尽快进入角色。

(2)有经验但业绩不是很好的推销人员。培训目的在于提高销售效率。经验表明：企业推销人员中，业绩处于中等水平的60%的推销人员，是培训后投资回报最大的部分。

(3)销售经理。企业对他们的培训，目的是期望他们掌握管理知识，提高管理技能。

2.推销培训发生点分析

所谓培训发生点就是指在什么时候、什么情形下，企业需要开展培训活动，以便适时提高推销人员的技能素质，满足新形势下工作的需要，最终提高企业的整体销售绩效。

根据培训实践经验，下列情形往往被认为是最为重要的培训发生点，应当引起关注。

(1)-批新的推销人员进入时。新员工进入时人生地不熟，对产品和销售都不太了解，对他们需要进行就职前培训，以促进员工更快适应新的工作环境，尽快创造效益。

(2)推销人员因工作调动、提升或转到新的销售区域、负责新的产品时。由于工作变动，新工作或业务对工作会提出新的能力要求，这时应考虑对推销人员进行必要的培训。

(3)需要改进或提高销售指标时。随着企业的发展和形势的变化，企业会考虑调整、提高推销员的销售指标，推销员要根据新的指标而工作。企业也根据新的指标来考核推销人员。为了使推销员能够顺利达到新的考核标准，企业也应该考虑对其进行适当的培训。

(4)工作活动中系统、技术、程序、方法变更时。随着技术的进步或者竞争的需要，企业经常要采用新的管理系统或者推销技术，调整原有的工作流程，在这些情况下须对员工进行有关新系统、新工具的使用和新工作流程的培训。例如，当企业新引进客户关系管理系统或者销售订单处理系统后，就需要对销售人员进行相关学徒应用技能的培训。

(5)需要改进推销员的工作态度时。当推销人员的工作态度不尽如人意，工作热情不高，主动性不强，销售业绩萎靡时，为有效改进工作绩效，也可以考虑采取相应的培训。

(6)减少员工的个别差异时。推销人员在智力、处事风格、学习、经验与心理成熟度等方面往往会有很大的差异。如果这种差异有碍业务开展，不利于团队精神的发挥，对工作有显著影响时，需考虑对部分差异较大的推销员进行针对性的培训，以减少这种差异。

(7)需要改进推销员的观念时。推销员的观念会对工作效率、企业方针、销售政策的执行产生深刻的影响，如果推销员的观念跟不上形式需要时,应对其进行必要的培训。

6.2.3推销培训的整体流程

推销人员业务培训的完整流程，一般都包括确定培训需求、建立培训目标、设置培训内容、编制培训计划、实施培训计划五个方面。下面对这些步骤分别进行介绍。

1.确定培训需求

确定培训需求就是根据企业状况进行培训需求分析，即为确定员工是否需要培训，哪些方面需要培训的分析。企业存在的主要销售培训需求包括表6-4中所示的几个方面。

表6-4企业存在的主要销售培训需求项目

实际操作中，用于分析培训需求的方法很多，最为常用的方法包括文件资料分析法、意见征询法、问卷调查法、人员访谈法和现场观察法。它们的具体含义不再介绍，读者可以顾名思义，或者查阅专门的相关图书资料。

表6-5所示就是一个面向一线推销人员的个人培训需求调查表格。

表6-5受训者个人培训需求调查表

表6-6所示，是一个高层领导对某一销售团队进行访谈法所用的内容提纲。

表6-6高层领导访谈提纲

2.建立培训目标

企业推销培训的具体目标很多，每一次的侧重点并不一样,主要的目标包括:

(1)发掘推销人员的潜能。

(2)增加推销人员对企业的信任。

(3)训练推销人员工作的方法。

(4)改善推销人员工作的态度。

(5)提高推销人员工作的情绪。

(6)奠定推销人员合作的基础等。

综合上面的各个目标，推销培训的最终目的就是提高推销人员的综合素质，以增加销售，提高利润水平。企业的每次培训至少要确定一个主要目标。通过建立目标可更好地决定培训的顺序，也为评价培训的效果提供了标准，更有可能获得高层的预算支持。

3.设置培训内容

对推销人员的培训，要根据培训目标、参加培训人员的原有水平和企业的营销策略等拟定培训计划，设置推销培训的具体内容Q一般来讲，推销培训主要包括以下内容。

(1)思想品质教育。主要是指对推销人员进行职业道德教育和职业荣誉感教育，以增强其事业心和自信心。同时，还要进行全心全意为顾客服务和遵纪守法的教育等。

(2)产品知识培训。这是推销人员培训的基础。推销人员必须对本企业的产品有彻底的认识。只有这样，在其推荐、介绍产品时，才能取得顾客的信任。推销人员应了解产品的特性、功能、使用方法、制造程序、生产成本及利润情况厂

(3)企业知识培训。熟悉企业的发展历史、组织结构、经营方法、财务制度、营销目标策略，主要产品的销售情况、价格，运输、安装和服务的政策与程序。通过这些知识的掌握，能尽快地消除新招聘人员的陌生感，提高推销人员的销售信心。

(4)市场知识培训。介绍消费者地区分布及经济状况，消费者购买动机与购买习惯，影响消费者购买的有关因素，用户所喜欢的产品形态，企业在市场竞争中所处的地位等。

(5)竞争者资料介绍。竞争对手的推销战略及新产品开发情况，竞争产品的特点、性能、成本、利润、使用方法及与本企业产品的比较、分析。

(6)推销技巧培训。介绍销售程序和责任，讲授推销实务，进行推销实践训练(示范、演示、观察等),分析和把握顾客心理等。

(7)交易知识。介绍记账、使用支票、提款、汇款、计算利息等业务知识,有关分期付款、寄售等方面的知识等。

(8)政策、法律培训。推销人员要顺利完成推销任务，必须了解有关的政策、法律。例如，经济合同法、反不正当竞争法、商标法、专利法、产品质量法、税法等。

4.编制培训计划

培训计划的内容包括：培训目的、内容、方法、时间地点、领导组织、培训对象、培训师、效果评价等，要注意培训细节的考虑，以确保培训过程的成功实施。

一般来讲,培训计划的编制应包括以下内容。

(1)培训的目的。根据培训需求分析结果，阐明培训活动希望获得的效果。

(2)培训的对象。确定培训人员对象，并对培训对象日常工作做出妥善安排协调。

(3)培训时间与地点。培训地点安排要充分考虑交通、学习环境等方面因素；培训时间要考虑参加培训的员工当前工作状况；教师是否有时间；并列出详细的日程安排。

(4)培训的内容。包括培训的课程及培训的教材。确定课程时应注意范围不宜太大，也不宜太窄，应根据培训的目的来制定。教材应选用那些适合于企业培训的教材，不要过于理论性，而应着重于操作性。有条件的企业，可自己编制培训教材。

(5)确定学习的形式。学习形式多种多样，常见的有：授课、作业、实习、模仿练习、报告、测验等，培训组织可针对不同的学习阶段、学习内容综合选用以上方法。

(6)设计控制措施。控制措施指培训的人员管理措施，如签到登记、例会汇报、流动检查等督促监督培训活动的方法手段。

(7)效果的评价方法。是指对受训人员的表现，以及整个培训活动效果的评价方法。常用的有书面测试、实际操作水平测试、参加培训的内在兴趣、受训者的体会等。

(8)培训费用预算。培训费用预算是指根据培训所需器材和设备的成本、教材、教具、外出活动和其他各种活动的费用，列出培训费用预算。

5.实施培训计划

实际培训中，必须要保证培训计划的实施做到三落实：人员落实(培训师、受训者、管理者)、经费落实和时间落实，并做好培训过程的管理,具体内容下面介绍。

6.2.4培训过程管理与评价

1.培训过程的管理

要想使培训工作取得理想效果，还必须要加强培训过程的管理，主要包括如下几个方面。

(1)培训课程的设置。培训课程是培训的关键环节，在设计时要根据心理学规律、符合成人学习规律、符合企业和受训者的需求，确定培训的目标、模式、方法及时间安排。

(2)培训教材的选择。培训教材的来源有现行的书籍、教师讲义、电子文档及音像资料。企业可以根据自身的情况进行选择。还可以自编教材，这种方法更符合学员的需求。

(3)培训讲师的确定。在培训中，培训教师的选择非常关键。培训教师的素质高低、意愿能力、教学方法都关系到培训的效果和质量。在企业培训中，培训讲师的来源有企业内部和企业外部两种。其中的外部培训师，可以是销售培训的专业顾问，也可以是大学营销专业的资深讲师°表6-7所示为二者的优缺点比较,

其选择原则是能者为师。

表6-7内部培训师和外部培训师的比较

(4)培训形式的选择。培训时可以选择企业自行培训、与外部培训机构合作及外包给培训公司等形式。表6-8所示为各种培训形式的特征比较，企业可据此进行选取。

表6-8三种不同培训形式的特征比较

(5)培训方法的选择。常用培训方法有课堂培训法、会议培训法、模拟培训法和实地培训法。企业可根据实际情况选择合适的方法。下面给出了各种方法的含义和优缺点。

（6）制定培训管理制度。在培训中为确保实效性必须进行严格的制度管理，具体包括：

1） 培训服务制度。员工参加培训前提出申请，相关部门批准,签订培训协议，约定企业与员工之间的责任和义务及违约责任；培训协议签订后方可参加培训。

2） 培训的考核制度。主要包括对培训工作本身进行考核,对受训者进行考核。

3） 培训的激励制度。培训前提出培训目标，对照培训考核结果，对组织培训者和受训人进行各种奖励和惩罚，以促进培训效果的提高。

2.培训效果的评价

培训效果评价是对培训的认知成果、技能成果、情感成果、绩效成果及投资回报率所进行的定性和定量的评价。如表6-9所示，分层次地列出了培训效果评价的内容和方法。

表6-9培训效果评价的层次、内容和方法