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客户关系管理目标及其实现
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客户关系管理目标包括三个方面：获取更多数量的优质新 客户、增强现有客户的盈利性和延长客户关系的生命周期。为了 达到上述三个目标,必须采取一定的策略和途径。 客户关系管理的发展体现在三个方面：第一，挖掘、获得、发 展和避免流失有价值的现有客户；第二，更好地认识实际或潜在 的客户；第三，避免或及时处理恶意客户。 如图下所示，客户关系经过三个维度的发展，实现了客户 关系在更多 更久 更深三个方向的全面发展。其中： 更多意味着客户关系数量的增加，即通过获取新的客户、 赢返流失的客户和识别出新的细分市场等来增加企业所拥有的 客户关系的数量，如下图 (a)所示。 更久表示现有客户关系的寿命的延长，即通过培养客户忠 诚度、挽留有价值的客户关系、减少客户叛逃和流失、改变或放弃 无潜在价值的客户等来延长关系寿命的平均长度，发展与客户的 长期关系，如下图 (b)所示。 更深意味着现有客户关系质量的提高，即通过交叉销售和 刺激客户的购买倾向等手段使客户购买的数量更多、购买的品种 和范围更广，从而加深企业与客户之间的客户关系，提高客户关 系的质量，如下图 (c )所示。
图 客户关系发展的三个维度
说明：图中一个圆柱代表一个客户关系，其高度代表客户关 系的寿命，其粗细代表客户关系的质量。

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