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客户关系管理解决的问题
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从客户关系管理的产生背景和基本内涵来看，它为企业解决的问题体现在四个方面。 (1 )选择对待客户的方式和从客户身上得到的收益。 (2) 本质上它是一种整体营销管理，是以客户为导向的企业营销管理的系统工程。 (3) 它是一种以客户为中心、以信息技术为手段，对业务功能进行重新设计，并对工作流程进行重组的经营策略。 (4) 它是一个以低成本来获取客户，并有效地留住客户，实现客户利润率、行为和满意度最大化的过程。 客户关系管理所要解决的以上四个维度的问题，其整体解决 思路如图一所示。
图 客户关系管理解决的问题及其思路
从上图中可以看出，CRM可以解决企业营销大环境下各业务协调中的矛盾。在许多企业，前台的业务领域与后台部门是分开进行的，销售、营销、客户服务之间很难协同地对待客户；而CRM的理念要求企业完整地认识整个客户生命周期，它能提供与客户沟通的统一平台，提高员工与客户的接触效率，并能及时获取客户的反馈信息。

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