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客户关系管理的主要内容

客户关系管理中的管理(Management) 一词，直接说明了 CRM不只是一套软件，而是企业管理的范畴，它涉及企业的运营战略、业务流程、企业文化等各个方面。众所周知，企业管理的核心是对企业的各种资源进行有效整合，以实现企业所确定的既定目标。而对于CRM而言,其中的管理指的是对客户资源以及客户关系的生命周期要积极地介入和控制，使客户关系能最大限度地帮助企业实现它所确定的经营目标。具体来讲，CRM中管理一词，一方面指企业要积极地而不是消极地管理这种关系，没有关系时要想办法找关系，有关系时，应培养和发展这种关系，使客户和企业双方向良好的互利关系转变，并使关系永久化；另一方面是指企业要利用最大资源去发展和维持最重要的客户关系，即要区别对待具有不同潜在回报率的客户关系，而不是面面俱到。根据上述理解，客户关系管理的内容主要是企业与客户如何建立、发展和维护关系，它是管理学、营销学、社会学相结合的产物，它将管理的视野从企业内部延伸、扩展到企业外部，是企业管理理论发展的一个新领域，其主要内容包括如下五个方面。 (1) 如何建立客户关系。它包括三个环节：对客户的认识，对客户的选择，对客户的开发(将目标客户和潜在客户开发为现实客户。 (2) 如何维护客户关系。它包括五个环节：对客户信息的掌握，对客户的分级，与客户进行互动与沟通，对客户进行满意度分析,并想方设法实现客户的忠诚。 (3) 如何挽回客户关系。在客户关系破裂时，如何恢复和挽回即将流失的客户。 (4) 如何建设和应用CRM系统。包括如何应用呼叫中心、数据仓库、数据挖掘、商务智能、因特网、电子商务、移动设备、无线设备等现代技术工具辅助客户关系管理。 (5) 如何实现客户关系管理战略。这包括如何进行基于客户关系管理理念下的销售、营销以及客户服务与支持的业务流程重组、经营方式转变和人员机构设置，以及如何实现CRM软件系统与其他信息化技术管理手段(如ERP、0A、SCM、KMS )的协同与整合。

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