客户关系管理的第二个重要任务就是更久，也就是构建企 业与客户之间的牢固关系，通过培养客户忠诚度实现长期的客户 挽留。这里更久关注的主要是客户关系的持续时间增长，主 要任务就是加强客户忠诚和客户挽留，延长客户关系生命周期。
1. 客户忠诚
很多人经常把客户的重复购买行为视为客户忠诚。实际 上客户忠诚可能是形成重复购买行为的一种原因，但重复购买行 为并不意味着客户忠诚。真正的客户忠诚包括行为和态度两个 层面，它意味着客户对自己偏爱的产品和服务具有强烈的在未来 持续购买的愿望，并且付诸实践进行重复购买。这种客户不会因 为外部环境变化或竞争对手的营销活动而改变购买行为。忠诚 的客户具有五个方面的特征：第一，有规律地重复购买行为；第 二,愿意购买供应商多种产品和服务；第三,经常向其他人推荐； 第四，对竞争对手的拉拢和诱惑具有免疫力；第五，能够忍受供 应商偶尔的失误，而不会发生流失或叛逃。
2. 客户挽留
越来越多的证据表明挽留一个现有客户比吸收一个新客 户更经济。美国一位学者通过研究发现，客户挽留率每增加 5%,可带来公司利润60%的增长。
客户挽留的基本做法就是实时监控和评估客户与企业的关 系质量，例如，采用每年一次的客户关系调查来探查客户的感知 价值、质量和满意度，进而采取相应的客户挽留策略。
CRM提供的数据仓库和数据挖掘技术可以有效地辅助客户 挽留的实现。通过对数据库的分析，可以很容易地知道企业当前 的客户是谁，这些客户的购买行为特征，其为公司创造的收益，相 关的服务成本，以及这些客户有怎样的偏好等信息。企业通过提 供客户决策所需的信息，可以有效地提高客户对企业的信任，培 养高度的客户忠诚，实现客户挽留。
对于可能流失的客户，从能否挽留的角度考虑，可以将他们 分为两种：值得保留的客户和潜在危险的客户。其中，前者指的 是那些曾经多次购买并且表现出五种忠诚特征中的一种或多种 的客户；后者指的是多种迹象表明在未来有可能发生流失或叛 逃的客户。对于值得保留的客户，企业应通过为客户提供更高价值的产品或服务，培养客户的忠诚度；而对于潜在危险的客户， 企业则应该积极地探寻客户不满意的原因，针对具体问题，采用 服务挽救或其他措施，力争稳定这种危险关系，将客户拉回企业 的怀抱，避免客户流失。
