延长客户关系的生命周期-巨人网络通讯

客户关系管理的第二个重要任务就是更久，也就是构建企业与客户之间的牢固关系，通过培养客户忠诚度实现长期的客户挽留。这里更久关注的主要是客户关系的持续时间增长，主要任务就是加强客户忠诚和客户挽留，延长客户关系生命周期。 1. 客户忠诚很多人经常把客户的重复购买行为视为客户忠诚。实际上客户忠诚可能是形成重复购买行为的一种原因，但重复购买行为并不意味着客户忠诚。真正的客户忠诚包括行为和态度两个层面，它意味着客户对自己偏爱的产品和服务具有强烈的在未来持续购买的愿望，并且付诸实践进行重复购买。这种客户不会因为外部环境变化或竞争对手的营销活动而改变购买行为。忠诚的客户具有五个方面的特征：第一，有规律地重复购买行为；第二,愿意购买供应商多种产品和服务；第三,经常向其他人推荐；第四，对竞争对手的拉拢和诱惑具有免疫力；第五，能够忍受供应商偶尔的失误，而不会发生流失或叛逃。 2. 客户挽留越来越多的证据表明挽留一个现有客户比吸收一个新客户更经济。美国一位学者通过研究发现，客户挽留率每增加 5%,可带来公司利润60%的增长。客户挽留的基本做法就是实时监控和评估客户与企业的关系质量，例如，采用每年一次的客户关系调查来探查客户的感知价值、质量和满意度，进而采取相应的客户挽留策略。 CRM提供的数据仓库和数据挖掘技术可以有效地辅助客户挽留的实现。通过对数据库的分析，可以很容易地知道企业当前的客户是谁，这些客户的购买行为特征，其为公司创造的收益，相关的服务成本，以及这些客户有怎样的偏好等信息。企业通过提供客户决策所需的信息，可以有效地提高客户对企业的信任，培养高度的客户忠诚，实现客户挽留。对于可能流失的客户，从能否挽留的角度考虑，可以将他们分为两种：值得保留的客户和潜在危险的客户。其中，前者指的是那些曾经多次购买并且表现出五种忠诚特征中的一种或多种的客户；后者指的是多种迹象表明在未来有可能发生流失或叛逃的客户。对于值得保留的客户，企业应通过为客户提供更高价值的产品或服务，培养客户的忠诚度；而对于潜在危险的客户，企业则应该积极地探寻客户不满意的原因，针对具体问题，采用服务挽救或其他措施，力争稳定这种危险关系，将客户拉回企业的怀抱，避免客户流失。

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