避免客户消极情绪产生的方法

(1)提前预防

其实客户的某些消极情绪是完全可以提前预防的，如客户的不甘心情绪和懊恼情绪等。如果销售人员能在销售沟通的过程中对他们的这些需求进行充分了解，或者对客户提出的某些问题进行耐心解释，或者对不可能实现的某些客户期待采用其他方式给予补救，那就可以大大减少销售完成后客户产生的不愉快情绪。例如:

真是对不起，您刚才提到的××要求，我们暂时还做不到， 不过您提出的这个问题比较特殊，其实这种产品之所以这样设计是为您看这样好不好，如果您愿意的话，我们另外，销售人员还可以运用多种沟通技巧，让客户产生这样的积极感知

我现在买这种产品是明智的…

经过比较，还是这个销售人员更让人感到放心…

这个价格虽然花了我近半个月的工资，但它还是物有所值的。 在此，销售人员需要注意一点:让客户产生积极感知与激发客户购买欲望既有一定联系，又存在一些不同。可以这样解释二者之间的关系:让客户产生积极感知有助于激发客户的购买欲望，并且使客户在购买之后仍然感到心情愉悦。客户的购买欲望可能表现得更强烈，可是却会在购买结東后迅速消失，如女性客户在购买一些小饰物时的表现。而积极感知的形成要靠许多因素的积累，它一旦形成就会持续较长时间，甚至会贯穿于每一次使用产品的过程当中，如花巨资购买一辆心仪已久的爱车。

客户一且产生积极的心理感知，就不容易出现购买后的消极情结。而要想在沟通过程中做到这一点，销售人员必须真正地站在客户的立场上考虑和分析问题，尽可能地满足他们的合理需求，甚至提供超出他们期待的服务，使他们购买的产品得以增值。例如：

您不用急着做决定，毕竟买房是一件大事，我们再看看其他户型您想要在10点之前拿到蛋糕，是吗?您是不是想在拿到蛋糕后还要去为朋友买其他生日礼物?您看这样好不好，您把蛋糕要送到的地址写在这里，我们做好以后马上派人送到指定地点，绝对保证不耽误时间，而且您可以轻松自在地去选购礼。

(2)事后控制 为了有效控制客户产生消极情绪，同时也为了与客户保持良好的后继联系，销售人员可以在销售完成以后主动询问客户的某些需求，或者对客户进行必要的解释、保证或安慰等。例如:

这里是产品说明书，您大致测览一下看还有哪些问题不太明确以便。

您仔细想想还有什么问题吗?

它绝对是物有所值，这是这个月的市场行情调查表，您看下。

如果您发现产品有什么不满意的地方，只要打个电话，我们就会在24小时之内进行处理售后服务一定包您满意。

其他注意事项

此外，销售人员还应注意:

(1)注意客户购买产品之后某些言行背后隐藏的潜台词，读懂这些潜台词可以及时识别客户的消极情绪。

(2)能够在成交之前满足客户，就不要推到成交之后。能在一分钟之内消除客户不满，就不要延迟到两分钟。拖延时间越长，造成的后果就越严重。

(3)积极询问客户的需求，并且尽可能地满足他们，不要为下一次沟通留下后遗症。