呼叫中心客服如何正确使用开场白-巨人网络通讯

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呼叫中心客服如何正确使用开场白

在电话销售过程中，接通电话后的20秒钟是至关重要的。唤起对方的注意力与兴趣就是你所需要学习的。本节介绍怎样有效组织开篇,来帮助销售员提高电话销售技巧和成功率。当你主动打电话给一个新客户时，你的目的是让这个人能购买你介绍的产品或服务。然而，大多数时候你会发现，你刚作完一个开头介绍，就被礼貌或粗鲁地拒绝。现在，就让我们来看一下，怎样有效组织开篇，来提高电话销售的成功率。销售人员：M乳品公司销售人员经理客户：ⅹ×大型连锁超市采购经理，销售人员拨通了宋经理办公室的电话。销售人员：早上好，宋经理，我是M乳品公司客户经理，想和您谈一谈我产品进店的事宜，请问您现在有时间吗?(通过前期了解，销售人员已经知道卖场的负责人姓名及电话) 客户：我现在没有时间，马上就要开部门例会了。(急于结束通话，很显然对此次交谈没有任何兴趣) 销售人员：那好，我就不打扰了，请问您什么时间有空，我再打电话给您。(这时一定要对方亲口说出时间，否则你下次致电时他们还会以另一种方式拒绝) 客户：明天这个时间吧。销售人员：妤的，明天见。(明天也是在电话里沟通，但明天见可以拉近双方的心理距离)，销售人员再次拨通了宋经理办公室的电话。销售人员：早上好，宋经理，我昨天和您通过电话，我是M乳品公司客户经理。(首先要让对方想起今天致电是他认可的，所以没有理由推脱) 客户：你要谈什么产品进店? 销售人员：我公司上半年新推出的乳酸菌产品，一共5个单品，希望能与贵卖场合作。客户：我对这个品类没有兴趣，目前卖场已经有几个牌子销售了我暂时不想再增加品牌了，不好意思。(显然已经准备结束谈话了) 销售人员：是的，卖场里确有几个品牌，但都是常温包装，我产品是活性乳酸菌，采用保鲜包装，您当然了解消费者在同等价格范围内肯定更愿意购买保鲜奶；其次我产品已全面进入餐饮渠道，销售量每个月都在上升，尤其是您附近的那几家大型餐饮店，会有很多消费者到卖场里二次消费；我公司采用高价格、高促销的市场推广策略，所以我产品给您的毛利点一定高于其他乳产品。(用最简短的说辞提高对方的谈判兴趣，在这段话中销售人员提到了产品卖点、已形成的固定消费群体高额毛利，每一方面都点到为止，以免引起对方的反感从而结束谈判。) 客户：(思考片刻)还有哪些渠道销售销售你的产品?(对方已经产生了兴趣，但他需要一些数据来支持自己的想法。) 销售人员：现在已经有100多家超市已经在销售我们的产品了，其中包括一些国际连锁，销售情况良好，我可以给您出示历史数据。(通过事实情况的述说增强对方的信心。) 客户：好吧，你明天早上过来面谈吧，请带上一些样品。一般来说，接通电话后的20秒钟是至关重要的。你能把握住这20秒，你就有可能用至多一分钟的时间来进行你的有效开篇。 1、有效地进行开场白 (1)介绍你和你的公司。 (2)说明打电话的原因。 (3)了解对方的需求。说明为什么对方应当和你谈，或至少愿意听你说下去，引起电话另一端的那个人的注意。主动打出最重要的事莫过于唤起对方的注意力与兴趣。对于素不相识的人来说，一般人都会随时会搁下话筒。你需要准备好周密的脚本，通过你的语言、声音的魅力引起对方的注意。 2、能够唤起对方注意力的引子 (1)能激起兴趣的通用说明。我了解到您的部门的手机话费每月超过上万元。我致电的目的是想让您知道我们的资费计划能使您的费用减少一半… (2)用问题来取得对方的注意力。从您提供的信息上看，你的汽车保险保额为5000元人民币。目前事故的平均修理、理赔费用为9300元，您的保额不够时您是如何打算的呢? (3)由衷的赞扬。如同贵公司在打印机领域远远超过竞争对手一样，我们公司去年所提供的集团客户的旅行间数也占行业的38%，远较第二名15%为高。 (4)提出问题的严重性。张先生，我市房屋拥有者每10个中有8人一旦遇到火灾等自然灾害房屋被毁时完全无法重建。如果你是8人中的一位，我建议您能了解一下我们推出的…… (5)用类比方式。胡太太，东安小区有56%的住家安装了防盗报警装置。小区的犯罪得逞率比咱这儿下降了10个百分点。我相信您对社区安全也是同样关注。 (6)提及销售人员熟知的同行已采用。您好！李总。我是王红燕，是×公司的培训顾问。我们是国内唯一一家专做银行业务代表培训的专业公司。我们最近为ABC银行作了为期三周，全体业务人员参加的电话技巧培训。 (7)如果以上都不适用，你则在介绍你自己名字与公司名字之后问一句：您听说过我们公司吗?为下一步的简述作转接。 (8)介绍致电目的的方式。 ①第三方引介。我给您致电是因为我们都熟悉的×先生介绍说您正在寻找降低波峰用电量的方法 ②直邮跟进。我来电是想了解一下我们按您的要求寄出的公司介绍是否就是您感兴趣的内容…… ③提及对方最近的活动。贵公司最近组织中层以上的经理参加的ⅹx工商管理学院的销售人员关系管理课程表明了… ④将你的产品与著名专家的论点联系起来。销售界的泰斗程演历院士认为目前的销售自动化软件需要解决数据格式本地化的问题。你桌面材料上这一版我们新推出的升级版完全解决了…… 站在给对方提供价值的角度设计对话即使你的头衔是销售代表，你也应该用对方更容易感觉到价值的称呼。比如，如果你卖保险，称呼自己为财务顾问，如果你卖家具，称呼自己为室内设计顾问。在介绍公司和产品时也是一样。如果你是一家彩色打印机制造商，强调我们帮助企业在更短的时间与更低的成本下印制高质量彩色目录，而非简单的我们生产x品牌彩色打印机。如果你的产品或服务能解决一个业界知晓的现象，或带来业务上的突破，强调这个：我们新一代的手机×型已经彻底解决了通话时间长了手机会发热的现象，而通话质量丝毫不受影响…… 在开篇快结束时，如果你能帮助对方更多地了解对他的价值，通常对话能顺利进行下去：如果我向您展示贵公司如何将销售人员来电等待时间立即提高到业界平均水平以下，您会有兴趣和我讨论吗? 让我们一起总结开篇的过程：在彬彬有礼的问候后介绍你自己与你的公司。然后集中于对方的高度注意力与兴趣，通过解释致电目的并提及能够给对方带来价值，就会把对方带入沟通下一阶段。

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