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呼叫中心客服应及时向顾客道歉

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顾客投诉的时候往往都伴随着不满的情绪,所以经常会显得很生气,此时呼叫中心客服人员如果仍漠不关心,或找借口逃避责任,只会使顾客火冒三丈。无论己方有没有错误,客服人员都应适时地表示歉意,这对事情的处理大有好处。 客服人员:您好,ⅹ公司客户服务部,请问有什么能帮助您的? 顾客(怒气冲冲):我要投诉,你们的服务太差了,太不像话了。 客服人员:对不起,先生,请您告诉我具体发生了什么事情? 顾客(很生气地说):我前几天叫你们一个同事帮我办××业务,结果当时办不了,她就说三天内给我办,她会主动和我联系。可现在都过了五天了,还没有她的消息。 客服人员:那真是太不应该了,我代表我的同事向您道歉。 顾客(语气有所缓和):你才知道啊,真是气死人了! 客服人员:非常抱歉!因为我们的工作失误让您如此生气,不好意思。 顾客(怒气渐渐平息):我还是要投诉那个客服人员。 客服人员:好的,您还记得她的工号吗? 顾客:好像是22号吧! 客服人员:嗯,我知道了,我们调查完毕会给您一个满意的答复。请您留下 联系方式,我们会在两个工作日内和您联系。 顾客:嗯,我的电话是××。 客服人员:好的,请保持电话畅通。请问您当时需要办的是什么业务,我现在还能帮您吗? 顾客:就是你们新出的ⅹx业务,现在能开通吗? 客服人员:哦,可以的,请您稍候,我帮您转接过去就可以办理。 评: 客服人员代表自已的同事向顾客道歉,逐渐平息了顾客的怒气,还顺利帮助顾客办了新业务,可见这一系列的举动已经重新拉回了顾客的心。所以说,无论事实是否如顾客所说的那样,道歉都是必要的。 沟通技巧: ★只要顾客带着怒气,客服人员就应向顾客道歉,让您这么生气,一定是我们的错误,这样说话能有效化解顾客的怒气。 ★客服人员处理投诉时应多向顾客道歉,但一定要显得真诚,不要让顾客觉得假惺惺和只说话不办事。

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