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客服应仔细询问顾客反映的问题化解客户心中的怨气

仔细询问是为了引导顾客说出问题的重点。顾客的陈述是调查事件真实情况的依据，加之投诉事件通常比较复杂，因此呼叫中心客服人员必须仔细询问顾客一些问题的要点。客服人员：您好，欢迎致电××公司客户服务部，请问有什么能帮助您的顾客：你好，我要投诉。客服人员：好的，请您说说具体发生了什么事情，好吗? 顾客：我买了一台你们公司生产的笔记本电脑，可拿回去后刚用了不到两天就出故障了，突然死机，开机的时候会有吱！吱！的声音。后来我把电脑拿到你们的维修点去修，修妤以后没用几天又坏了，我要求换货，结果经销商让我找维修点开个有质量问题的证明，但是你们的维修点不给开，说正在维修。可是都修了快两个月了还没修好！我要投诉你们维修点的工作人员，不仅不给开证明，服务态度还特别不好。客服人员：哦，我大概明白了您的意思，为了更好地为您服务，请允许我问您几个问题，好吗? 顾客：你问吧。客服人员：请问您是在什么地方买的电脑? 顾客：××电器商场××店。客服人员：哦，再请问您第一次将电脑拿去维修的时候有没有超过购买以后七天的时间? 顾客：没有，当时就是购买后第三天，购买的发票和维修单上都有日期，我有证据。客服人员：嗯，好的。请您告诉我维修点的具体名称。顾客:××××。客服人员：好的，我们需要核实一下具体情况，然后给您答复，请您留下联系方式，我们会在三个工作日内跟您联系的，好吗? 顾客：好的，我的电话是××x×。点评: 客服人员在了解了顾客的大致意图后，又问了几个很关键的问题，其结果将对事件的调查和最后的决策产生重大影响。沟通技巧: ★通过询问引导顾客说出一些对投诉事件的判断产生重要影响的事实。 ★客服人员对于投诉事件的关键点，要向顾客再次询问加以确认。

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