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呼叫中心客服应记录客户反映的间题
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由于大多数顾客投诉都不是当时能够处理的，往往需要通过调查、核实具体情况以后才能给出解决方案，因此呼叫中心客服人员一定要将顾客投诉的具体内容及顾客资料记录下来，待情况调查完毕后再联系顾客，给出解决方案。 客服人员：您好，Ⅹ×公司客户服务部，请问有什么能帮助您的? 顾客：我要投诉你们公司一个工号为23号的客服人员。 客服人员：哦，请问具体发生了什么事情让您这么生气? 顾客：她对工作不负责任，我今天早上打电话问你们公司的XX活动几点举行，她告诉我下午两点，结果我刚才去了，说明天早上才举行呢，害我白跑一趟，这样的员工太不像话了。 客服人员：嗯，好的，我记录一下，是23号客服人员，对吗? 顾客：是的。 客服人员：好的，我已经记录完毕，我们会尽快调查，在两个工作日内跟您 联系，请您保持电话畅通，好吗? 顾客：好的。 点评: 客服人员记录了顾客关于投诉的一些信息，以便于开展内部调查。因为只有经过调查才能给顾客提出解决方案，才能在内部责任到人，提高管理服务水平，而调查之前惟一的线索就是顾客提供的信息，所以客服人员把它记录下来就显得尤为重要了。 沟通技巧: ★客服人员要将顾客描述的事实筒要记录下来，这是接下来展开调查的依据。 ★关于顾客的一些个人信息，客服人员也要询问并记录，因为投诉处理一般都要回访。 、

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