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微笑面对处理升级投诉的技巧

即使呼叫中心客服人员严格按照处理投诉的流程正确对待顾客，也可能会出现一些很难化解的问题，甚至激化矛盾，演变为升级投诉。这时候如果处理不当则会给企业带来很大的损失，给企业造成恶劣的影响。因此客服人员需要掌握以下技巧来应对升级投诉. 微笑是客服人员在服务中的基本要求，也是处理顾客投诉的有力武器。即使在处理升级投诉时，面带微笑也可能大事化小、小事化了。 (某商场服务台) 顾客：我要投诉。客服人员(露出微笑)：请您描述一下具体发生了什么事情，好吗? 顾客：你们的销售员服务态度太差了，刚才我在店里要买一部手机，她告诉我要先付款才能看货，不然就只能看样机，我想想这样还是不安全，就说不买了，结果她当着我的面把她刚开好的付款单撕了。客服人员：真是不好意思，我代表我们的员工先向您道歉。顾客：你道歉有什么用，这事我非得讨个说法不可，叫你们领导出来。客服人员：嗯，谁遇到这样的事情都是不能容忍的，您生气我完全可以理解，您先在这边坐下休息一会儿，我去给您找我们处理投诉的主管，好吗? 顾客：好吧，你快点儿客服人员(微笑并带着歉意)：非常不好意思，因为今天上级领导来检查，他们现在正开会呢，不方便叫他过来，您先稍微等会儿，好吗? 顾客：那就非得等他吗? 客服人员：非常抱歉，今天我们这里值班的就只有他有处理投诉的权限，您要是着急我就只能帮您把投诉记录下来，等他有时间处理的时候再打电话联系您，怎么样? 顾客：那多麻烦啊，我还是先等等吧. 客服人员：好的，有什么事情随时叫我，谢谢！ (在顾客等待的时间里，客服人员忙前忙后，但每次经过的时候都会给顾客一个甜甜的微笑，并关切地说让您久等了，有什么事情随时叫我等，一段时间之后，顾客走过来找客服人员。) 顾客：算了，我不投诉了，我要走了。客服人员：真是非常抱歉，您是等不及了吗? 顾客：那倒也不是，关键是我现在已经不生气了。客服人员：哦！是吗? 顾客：我在这里坐着的时候，看见你对我一共微笑了13次，难道这还不足以让我的心情妤起来吗?谢谢你！你的服务非常好。客服人员(很吃惊)：可是，您的投诉? 顾客：那已经不重要了，反正也不是什么大事，我只是刚才有点气愤，不过现在心情很好，等你们主管来了以后，你可以把这件事情跟他反映一下，是25号销售员，希望她以后的服务态度能妤一点儿，也希望你们店的生意能越来越好。点评：客服人员用多次真诚的微笑打动了顾客，使其放弃了最初的投诉想法，并提出了真挚友好的建议。就这样，投诉被客服人员用微笑完全化解了，并成功笼络了顾客的心。沟通技巧： ★微笑是人类最美丽、最友好的语言，客服人员在沟通中多使用能赢得顾客的好感。 ★顾客投诉时并不一定是有真正的问题需要解决，有可能只是一腔愤怒需要发泄，而此时微笑则是化解愤怒的有力武器。

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