呼叫中心客服应巧妙转移客户的话题-巨人网络通讯

若顾客对某一细节争论不休，导致投诉无法处理时，聪明的呼叫中心客服人员应转移话题，或暂停讨论，以缓和紧张的气氛，并寻找新的切入点或更合适的投诉处理时机。 (某超市客服部) 顾客：我要投诉。客服人员：您好，请问发生了什么事情? 顾客：你们超市的工作人员服务态度太差了，我刚才在里面买东西的时候，他冲我瞪眼睛。客服人员：瞪眼睛?您能描述得详细一点儿吗? 顾客：我当时买了一袋熟食，后来逛了一会儿又不想买了，就把它放在了旁边的货架上，结果旁边正在上货的工作人员就瞪了我一眼。我问他瞪什么，他不理我，态度极为嚣张。客服人员：哦，这么回事呀，真对不起，您先稍等一下，我了解一下情况。顾客：好的。客服人员(调査完情况之后)：真是不好意思，让您在我们这里遭遇了不礼貌的待遇，我代表我们的员工向您道歉，对不起！顾客：你跟我道什么歉！客服人员：这样吧，我叫他过来跟您道歉，您看这样处理您满意吗? 顾客：仅仅道歉有什么用，他当时瞪我那一眼吓着我了，不仅伤了我的自尊，还让我的精神受到了极大的伤害，我要求精神赔偿，你处理不了就叫你们领导出来。客服人员：其实我跟您一样，经常选了东西之后又不想要了，就放在那里了。顾客：对呀，我这么做能有什么错。客服人员：是的，我跟您的想法一样。可我们超市经常有些服务人员跟我说，看见顾客把选好的东西随便乱扔，他们很生气，我告诉他们这么想是不对的。顾客：对呀，这不是他们的工作吗? 客服人员：您说得对，但是他们每天工作很辛苦，顾客乱扔东西就是给他们加大了工作量，所以才发生了这种对顾客不礼貌的行为。顾客：那倒也是。客服人员：您真通情达理，我就替同事说说情吧，让他出来给您道个歉，好吗? 顾客：你可真会说话，我今天是看在你的份儿上了，好吧，就这么办吧。点评：当顾客要求精神损失赔偿的时候，客服人员没有和顾客理论下去，而是转移话题，和顾客谈犯错员工的苦衷，博得了顾客的同情，接受了她提出的方案，成功处理了顾客投诉。沟通技巧： ★投诉升级往往都是因为客服人员和顾客对解决方案的意见不能达成一致，这时不要就具体问题一直争执下去了，转移话题，从侧面处理，往往能取得意想不到的效果。 ★客服人员转移话题时不能扯得大远，那会让顾客以为是在逃避问题且浪费时间，应谈和主题有关的话题。

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