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客服怒要给客户过度承诺

顾客投诉时会跟客服人员提出一些自己的要求，有时候呼叫中心客服人员不一定能够完全满足，这时就需要谨慎，对于没有把握的事情不要给顾客承诺，否则万一做不到，会引起顾客更大的不满。客服人员：您好，××公司客户服务部，请问有什么能够帮助您的吗? 顾客：我要投诉！客服人员：哦，那您说说具体情况吧！顾客：我买了一部你们公司生产的型号为×的手机，刚用不久就坏了。我拿去维修点维修，第一次修好后没用几天，又出了相同的问题，我要求换货却不给换，没办法只好又送去修，现在已经一个多月了，还没有修好，说是返厂了，你说怎么能这样呢? 客服人员：很遗憾出现这样的事情，因为返修的时间过长给您造成了很大的不便。顾客：对呀，而且你们维修点那些工作人员的服务态度很差，我打电话过去问情况都爱理不理的，一直叫我先等着，可这都过去一个多月了，我要求给我换手机，或者直接退贷。客服人员：对不起，退换货一般是不太可能的，我们只能给您维修。顾客：可你们这么长时间都修不好，不能老拖着啊，我买手机不是为了给你们的维修库做陈列用的，这算什么啊！我现在没手机用了。客服人员：您别着急，我帮您了解一下情况，一定努力让您早点儿拿到手机。顾客：要是还没修好怎么办? 客服人员：不会的，既然都送修一个多月了，肯定已经修好了，我帮您催促一下，保证让您很快拿到货。顾客：妤！这可是你说的啊，要是还没修好你就给我换新的，好吗? 客服人员：不会没有修好的，请您留下联系方式，我会在两个工作日内跟您联系的。客服人员：您好，是×××先生吗?我是ⅹx公司的客服人员××，那天接到您的投诉，我们傲了调查，您的手机确实出了点儿问题，现在还在维修当中。顾客：这么长时间还没有修好啊? 客服人员：嗯，因为这种故障不太常见，修起来比较费时间，但您放心一定能修好的顾客：我等不及了，反正你那天保证我能拿到货的，看你怎么处理吧。客服人员：是的，我是希望您早点儿用上手机，但是现在还在维修当中，请您再等等好吗? 顾客：我等不及了，你给我换个新的吧。客服人员：我没有那么大的权限给您换新的手机，而且这也不符合我们换货的规定。顾客：那你当时给我的承诺算什么啊?你保证让我拿到手机的，现在又让我等，你帮我解决什么实际问题了?你们公司怎么这么不负责任啊?我要告你们！点评：客服人员随口给了顾客一个承诺，结果却无法实现，更引起了顾客的愤怒，使得矛盾进一步激化。沟通技巧： ★客服人员向顾客做出承诺是好事情，可以体现企业的责任感，但承诺的事情最后办不到就会让顾客觉得受到了戏耍，所以过度承诺也是处理顾客投诉的大忌之 ★既然向顾客承诺了，就一定要努力实现承诺，这是客服人员为顾客负责的体现。

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