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客服需要理解客户的怨气
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顾客产生抱怨是很正常的事情，呼叫中心客服人员要表示充分的理解，这样能有效化解顾客的怒气。 客服人员：您好，有什么能帮助您的? 顾客：我真是受不了了，你们公司卖的这是什么东西呀，这么不好用，你们的设计人员都是干什么的，他们有没有替顾客考虑过呀，你们就知道赚钱，这不是坑人吗? 客服人员：对不起，对于我们的产品给您带来的困扰我感到非常抱歉，请您不要生气好吗? 顾客：我能不生气吗?你说对不起多轻松，却不知道我们有多麻烦。 客服人员：真的非常抱歉，的确，我们每个人都会因为商品和自己的预期不致而特别恼火，我也有过您这样的经历，所以我现在完全理解您的感受，我必须为此道歉。恳请您消消气，告诉我县体的事实，好吗? 顾客：咳！其实我也没生多大的气，就是这产品确实有点不好用，不够人性化。 (顾客平息了怒火，开始讲述事实) 客服人员用我理解您的感受，必须为此道歉成功地使顾客平息怒火，开始讲述事实。表示理解说明客服人员是站在顾客的角度思考问题，这很容易赢得顾客的好感，取得顾客的信任，自然对处理顾客抱怨有很大的帮助。 沟通技巧： ★给顾客道歉之后，若顾客仍然充满怒气，客服人员应向顾客表示理解以进一步平息顾客的怒火，赢得顾客的信任。 ★向顾客表示理解时，客服人员应站在顾客的角度思考，避免使自己的话语显得虚情假意。

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