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呼叫中心客服要敢于承认错误

呼叫中心客服人员在成功安抚顾客情绪和找到抱怨事由之后，就要处理顾客抱怨了，这是整个过程中最重要也是最困难的环节，客服人员要认真对待。客服人员在了解到顾客抱怨的具体事由后，如果确实是己方的错误就应该勇敢承认，并向顾客道歉，不要试图和顾客狡辩。因为处理顾客抱怨的目的就是化解顾客的不满，重新赢得顾客的信任。顾客抱怨往往就是为了讨个说法，他们要的也许只是客服人员能够承认错误。客服人员：您好，ⅹx快餐公司客户服务部，请问有什么能帮助您的? 顾客：哎呀！你们公司怎么做服务的，不多为顾客着想，就你们这样做生意，还想赚钱? 客服人员：对不起，肯定是我们有哪些地方做得不对让您失望了，谢谢您打电话给我们指出来。顾客：哼，你的态度还不错，不过你们公司的送餐员可真不怎么样！客服人员：哦，您能详细描述一下到底发生了什么事情吗? 顾客：我中午在公司不想出去吃饭，就打电话叫了一份你们公司的外卖，你们的饭是做得不错，看着都好，可是你看看那个送餐员的手，黑油油的，在我的饭盒上还留下几个指印呢。客服人员：哦，我明白您的意思了。这确实是我们考虑不周，在送餐员的卫生形象方面没有多加留意，是我们工作的失误，我向您表示歉意，同时也感谢您的提醒，谢谢您！顾客：嗨！这倒也没什么，不过毕竟是吃饭的事，卫生很重要，你们以后一定要注意，让送餐员戴副手套不就解决了嘛。点评：了解到顾客抱怨的事由后，客服人员勇敢而明确地承认了错误并向顾客道歉，顾客便不再抱怨，而是善意地提出了改进的建议。因为在很多情况下，顾客向公司抱怨并不是为了获得经济补偿或其他好处，他们需要的只是精神发泄，讨一个说法。这时客服人员只要积极承认错误，诚恳地道歉，就能有效化解顾客的怨气，重新赢得顾客的信任。沟通技巧： ★听完顾客关于抱怨事由的描述后，客服人员应该首先承认已方的错误，并向顾客道歉。 ★即使是顾客的误解或无理取闹，客服人员也应该找理由向顾客认错，适当的示弱是处理顾客抱怨的有效方法。

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