客服巧妙地对客户做出承诺-巨人网络通讯

呼叫中心客服人员在处理顾客抱怨时，应该在适当的时机做出承诺，这对于化解顾客怒气、安抚情绪、消除不满都是非常有用的，但是一定要履行自己的承诺，也不要说大话，承诺自己办不到的事情。客服人员：您好，ⅹx网络游戏公司客户服务部，请问有什么能帮助您的? 顾客：你们这破游戏没法玩了啊，老掉线，而且我商城里的金币神秘消失了，你们把玩家当什么了?这和抢劫有什么区别，你们穷疯了吧? 客服人员：对不起，因为我们的工作失误给您造成的损失我表示非常抱歉。顾客：哼！对不起有什么用。客服人员：不过您放心，您的金币肯定不会无缘无故消失的，如果确实是由于我们的系统故障引起的，我们核查以后肯定会给您补偿的，您不要担心。顾客：那就好，不过这几天为什么特别卡，还老掉线啊，这样下去这个游戏没法玩了。客服人员：确实非常抱歉，因为最近游戏玩家猛增，超出了我们的预期，所以服务器这边的压力比较大，我们现在正在积极改进，预计一个星期之内就会彻底解决这个问题，请您耐心等待，好吗? 顾客：哦，这样啊。客服人员：这从另一方面也说明我们这个游戏很流行，有那么多新玩家加入您肯定也会高兴的，对吧? 顾客：那倒也是。客服人员：好的，关于您的金币问题，我们需要核查一下数据，大概需要五分钟，您给我留个电话，我们核查完之后再与您联系，好吗? 点评：面对顾客咄咄逼人的攻势，客服人员冷静地做出承诺金币不会平白消失，情况属实会补偿，在使顾客放心的同时也化解了怨气，处理抱怨就容易多了。沟通技巧 ★客服人员做出承诺要把握好时机，一般在稳定顾客情绪和提出解决方案时使用。 ★谨慎承诺，不要承诺办不到的事情。 ★信守承诺，一定要履行承诺。、

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