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客服人员对客户的问题影提供解决方案
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处理顾客抱怨的最重要环节就是提出解决方案，呼叫中心客服人员应该对当前的情况进行评估，然后提出合理可行的解决方案，争取使顾客满意，也可以同时提出两个或多个解决方案，供顾客选择。 (某化妆品超市服务台) 客服人员：您好，请问有什么能帮助您的? 顾客：我要见你们经理。 客服人员：对不起，我们经理现在正在开会，请问您找他有什么重要的事情吗? 顾客：我想问问他，你们的员工欺骗顾客该怎么办? 客服人员：实在对不起，一定是我们哪里做得不好让您生气了，您能详细描述一下吗? 顾客(拿出一瓶化妆品)：你看看这个是祛痘的吧?我本来要买这个牌子的抗衰老产品，结果没找到，你们的导购员告诉我这个是新包装，我就信以为真了，幸亏刚才我看了下产品说明，不然就真买回家去了。你说你们这不是在欺骗顾客吗?还有没有职业道德? 客服人员：真对不起，您不要生气，我来为您处理这件事情吧，请您稍等，我去了解下情况。(片刻后回来)对不起，我们的导购员理解错您的意思了，这个是厂家推出的新品，所以她就跟您说是新包装了。 顾客：那我不管，反正是误导我了。 客服人员：是的，您说的对，这的确是我们工作的失误，我让她给您当面道歉。这盒产品我们也可以为您退货或换其他同等价值的产品，并送上一份精美的小礼品表达我们的歉意，好吗? 点评： 向顾客道歉、提供经济补偿、送小礼品等都是处理顾客抱怨的有效手段。 沟通技巧： ★一般来说，道歉、提供补偿、送小礼品都是常用的处理顾客抱怨的方法，客服人员可酌情使用。 ★客服人员可以同时列出两个或两个以上的解决方案，供顾客自由选择，往往能更有效地处理顾客抱怨。

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