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客服应征询顾客意见

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呼叫中心客服人员在提出解决方案时,要征询顾客的意见,等顾客同意后再做决定。 (某网络销售公司前台,顾客完成网上交易后上门提货,办完手续后等待商品出库,但一个多小时后,商品仍未能找到,顾客开始抱怨。) 顾客:什么时候能找到呀?我都等了快两个小时了,你们公司怎么回事啊?效率这么低吗?我的时间可浪费不起啊! 客服人员:对不起,耽误您的时间了,我们感到很抱歉,我们已经加派了人手正在库房帮您寻找。由于近期订单量实在太大,我们的库房比较拥挤,个别货物可能出现了乱放的现象,请您谅解。 顾客:谅解!难道我的时间就是免费的吗? 客服人员:实在不好意思,让您久等了。要不您先回去,等我们的工作人员找到货物后,由快递公司给您送上门,费用由我们承担,再赠送您一份精美的小礼品,以示感谢。您看可以吗? 顾客:我考虑一下,嗯,那大概什么时候能送到我家? 客服人员:正常情况下一到两个工作日,您放心吧,要是今天找不到货物,我就帮您重新下单,后天应该也能到货。 顾客:那就这么办吧。 点评: 客服人员在提出解决方案时,要征询顾客的意见,不可自己做决定。需要注意的是,客服人员在征询顾客的意见时,语气一定要委婉,让顾客体会到是自己在行使决策权,同时认为这是最好的解决方案。否则,即使是合理的解决方案,也可能因为客服人员的大意而使顾客发怒,从而激化矛盾。 沟通技巧: ★提出解决方案的时候,客服人员一定要征询顾客的意见,待顾客同意后再做决定。 ★客服人员可以用选择法向顾客提问,如我们可以给您免费换货,也可以给您一定的经济补偿,您认为哪样更好呢。

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