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客服应征询顾客意见
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呼叫中心客服人员在提出解决方案时，要征询顾客的意见，等顾客同意后再做决定。 (某网络销售公司前台，顾客完成网上交易后上门提货，办完手续后等待商品出库，但一个多小时后，商品仍未能找到，顾客开始抱怨。) 顾客：什么时候能找到呀?我都等了快两个小时了，你们公司怎么回事啊?效率这么低吗?我的时间可浪费不起啊！ 客服人员：对不起，耽误您的时间了，我们感到很抱歉，我们已经加派了人手正在库房帮您寻找。由于近期订单量实在太大，我们的库房比较拥挤，个别货物可能出现了乱放的现象，请您谅解。 顾客：谅解！难道我的时间就是免费的吗? 客服人员：实在不好意思，让您久等了。要不您先回去，等我们的工作人员找到货物后，由快递公司给您送上门，费用由我们承担，再赠送您一份精美的小礼品，以示感谢。您看可以吗? 顾客：我考虑一下，嗯，那大概什么时候能送到我家? 客服人员：正常情况下一到两个工作日，您放心吧，要是今天找不到货物，我就帮您重新下单，后天应该也能到货。 顾客：那就这么办吧。 点评： 客服人员在提出解决方案时，要征询顾客的意见，不可自己做决定。需要注意的是，客服人员在征询顾客的意见时，语气一定要委婉，让顾客体会到是自己在行使决策权，同时认为这是最好的解决方案。否则，即使是合理的解决方案，也可能因为客服人员的大意而使顾客发怒，从而激化矛盾。 沟通技巧： ★提出解决方案的时候，客服人员一定要征询顾客的意见，待顾客同意后再做决定。 ★客服人员可以用选择法向顾客提问，如我们可以给您免费换货，也可以给您一定的经济补偿，您认为哪样更好呢。

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