客服无法解决的问题可寻求上级帮助-巨人网络通讯

即使呼叫中心客服人员很努力，也可能会出现一些自己无法处理的顾客抱怨，这也许是因为客服人员没有足够的权限满足顾客的要求，或者是顾客的无理取闹，这时客服人员就需要寻求上级的帮助，请上级出面处理顾客抱怨，否则可能会使矛盾激化。顾客：你们超市怎么回事?我喝了从这儿买的牛奶之后肚子疼。客服人员：是吗?要不要紧，赶紧去医院看看吧? 顾客：那倒不用，你们赔偿我损失就可以了。客服人员：赔偿? 顾客：是呀，你们卖的产品有问题，影响了我的健康，难道不应该赔偿吗? 客服人员：请问您买的是什么牛奶，包装袋现在还在吗?我们超市不会出售过期或是有质量问题的牛奶，您肚子疼也可能是别的原因。顾客(拿出牛奶包装盒)：你看，就是这个，我才喝了一半。客服人员：这牛奶没过期呀，应该不会有问题吧，这需要经过厂家检测，您确定是牛奶的问题吗?您现在肚子还疼吗? 顾客：现在当然不疼了，反正刚才我本来没事，可是刚喝一口牛奶就开始肚子疼。客服人员：哦，那我们把这半杯牛奶封存起来给厂家做检测，等检测结果出来之后再由他们决定是否给您一定的补偿，好吗? 顾客：那不行，我可不相信你们的检测，反正我是在你们这里买的，我就要你们给我赔偿客服人员：可是现在根本就不能确定这牛奶是否存在问题，我们是不能给您赔偿的。顾客：你们不赔偿我就不走，我还要宣传，说你们的产品有问题，叫大家都别买了。(说完之后开始大声叫嚷) 客服人员：好吧，我把您的情况反映给我们上级领导，请您稍等一下。点评：客服人员发现自已已经无法掌控局面的时候，将情况反映给上级是明智的做法。客服人员经常会遇到一些自己无法解决的间题，及时寻求上级的帮助，才能把工作做得更好。沟通技巧： ★当局面已不在自己的掌控范围之内，顾客的要求超出了自已的权限时，客服人员应主动寻求上级帮助。 ★在顾客强烈要求与更高权限者谈判，不肯配合客服人员的情况下，客服人员应寻求上级帮助。

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