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客服不要与顾客发生争执
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在处理顾客抱怨的整个过程中，客服人员需要谨记的就是，千万不能和顾客发生争执，有不同的意见应该委婉地向顾客表达，不要让本来就充满怨气的顾客再添怒气。 (某超市客户服务台) 客服人员：您好，请问有什么需要帮助的吗? 顾客：你们卖的电风扇一点儿都不妤用呀，功率那么高，却没多大风，什么垃圾产品呀，害我白花钱。 客服人员：哦，像这样的事情您应该去找厂家，我们只负责卖，您的要求已属于售后服务的范畴，也许是电风扇坏了，您去找厂家了解一下吧 顾客：你们这里要是不卖这样的垃圾产品，我还能买到它吗?不要说得好像和你们一点儿事都没有一样，出点儿事就知道推卸责任。 客服人员：这本来就没有我们的责任，是您无理取闹，您自己买东西不看清楚了，现在后悔了来骂卖东西的。 顾客：我无理取闹?你是怎么说话的，你们眼里还有没有顾客，你们就是一个缺德公司，卖些垃圾产品，你们卖的要是好东西，我会来找你吗?反正我以后是不会来你们这地方买东西了，大家都别来了，这个超市卖的东西尽是垃圾货. (顾客开始大声嚷嚷，引来无数人围观) (顾客很不满，最后客服主管出面调解才解决了此事。) 点评: 本来是顾客产生抱怨情绪这样很简单的一件事情，客服人员耐心解释就可以成功处理，最后却不得不让客服主管出面解决。 沟通技巧: ★处理顾客抱怨时，客服人员不要和顾客发生争执，要耐心解释。 ★客服人员应注重自己的职业操守，即使顾客怒气很大、出言不逊，也要耐心对待。

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