呼叫中心客服应及时给予客户解答疑问-巨人网络通讯

有时候顾客咨询的问题可能是动态的，或者是要求在未来才得到答案的，也可能不属于呼叫中心客服人员的本职工作，但和他的工作有关联，需要调查之后才能给出答案，这时客服人员就应请顾客耐心等待，在限制时间内为顾客解答问题。 (一位顾客怒气冲冲地走进某电信营业厅。) 客服人员：您妤，先生，请问有什么可以帮助您的? 顾客：我对你们公司一点儿信心都没有了，我12月份已经转了×x卡,1月份才打了两个电话，现在就停机了客服人员：先生，不好意思，您的号码是多少，我帮您查一下。 (客服人员马上查询系统，系统显示该号码1月份的确只打了两个电话，费用是0.66元，减免项中却出现了49.34元，总话费为50元,2月份话费未交。) 客服人员：先生，不好意思，让您久等了，您停机的原因是由于2月份话费出账后您的余额不够，您在前台交费后就能正常使用了，关于1月份的话费清单我们暂时还不能查询，过几天再给您回复，好吗? 顾客：又是过几天，我说你们有点儿责任心行不行啊。总是让我们等，到底要多长时间啊?还有完没完? 客服人员：对不起，请您理解，因为现在是这个月的结账期，我们的系统暂时不能查询，我保证在明天下午3:00之前一定给您回复，我的工号是Xxxx，有什么问题的话，您可以随时找我，我先帮您登记好吗? 顾客：那好吧。 (登记过后) 客服人员：谢谢您的合作，我会尽快处理的，请慢走！点评: 顾客提出的咨询内容是无法立即完成的，所以客服人员限定了答复时间，在限制时间内给顾客提供咨询内容，就可能使顾客满意。沟通技巧: ★有时候顾客咨询的本来就是一个要在未来的某个时间点才能答复的问题，因此客服人员不要忘记顾客的嘱托，按时提供顾客想要的信息。 ★有时候顾客咨询的问题尽管发生在过去，但是要得出具体的结论就需要客服人员花时间去整理计算，这时要为顾客承诺时限，并按时回复。

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