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客服应整理记录及时解决客户的问题

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呼叫中心客服人员在处理顾客咨询时，最后一项工作就是整理记录，对于顾客提出的些比较新颖的问题，无论能否给予完美解答，都应整理记录并归入问题库，以便以后共同研究对策或供下次遇到类似问题时借鉴。客服人员：您好，这里是××公司客户服务部，请问有什么能帮助您的? 顾客：你好，我有个问题想要咨询。客服人员：您请讲。顾客：我想问一下你们公司生产的那种饮料里面含咖啡因吗? 客服人员：是的，有少量的咖啡因成分。顾客：哦，那具体是一瓶含有多少呢客服人员：不好意思，因为我们的饮料里的咖啡因含量特别低，所以也没有做过调查，具体的含量我们也不清楚。顾客：可我就是想知道具体的含量，我希望自己每天摄入的咖啡因不要过量。客服人员：对不起，我目前确实不知道具体的含量，我把您的问题记录下来并反映上去，如果能够通过测试得出结果的话，再告诉您好吗? 顾客：好吧. 点评: 顾客经常会咨询一些在客服人员看来比较怪异的问题，但这些问题可能对顾客很重要，不能回答就面临着顾客的流失。所以客服人员要把这些问题记录下来，寻求答案以备下次使用。沟通技巧: ★无论准备得多么充分，顾客总会提出一些客服人员意料之外的问题，客服人员应把这些问题整理记录下来，研究其最完美的回答方式并跟其他同事共享。 ★客服人员对于遇到的一些自认为回答不够妥当的问题，也应整理记录下来，寻求最恰当的答案

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