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客服人员如何营造出顾客认同的氛围

呼叫中心客服人员说服顾客的关键就是取得顾客的信任，这要求客服人员从一开始就营造认同的氛围，为顾客着想，再理性分析、对症下药，从专业的角度为顾客出谋划策。从谈话的一开始，客服人员就应试图营造一个说是的氛围，而不要形成一个说否的氛围。也就是不要把顾客置于不同意、不愿做的位置，然后去批驳他、劝说他。如我知道你会反对……可是事情已经到这一步了，还能怎样呢，这样的说法顾客往往是难以接受的。在说服顾客时，客服人员要先假定对方是认同的，如我知道你能够把这件事情做得很好，只是还有点儿犹豫而已你一定会对这个问题感兴趣的等，从积极、主动的角度去启发、鼓励顾客，帮助他提高信心，并接受自己的意见。客服人员：您好，×公司客户服务部，请问您有什么需要帮助的? 顾客：我买了你们公司的ⅹ×药，一个疗程快服用完了，可我有些担心。客服人员：您请讲具体担心什么问题? 顾客：这药是不是副作用太大了，我最近老觉得睡不醒，浑身也没劲儿，要不然我就不吃了，反正就是腿有点儿疼，多少年的老毛病了，我也能忍得住。客服人员：其实您不用太担心，这药是有一定的副作用，但是像您刚才说的现象都是很正常的，您还是正常服用就好了。顾客：我还是不吃了吧，万一老病没治好，又添新病就不划算了。客服人员：请问您，是不是大多数西药都有一定的副作用? 顾客：是的。客服人员：您看别人生病还不是都在吃药，不能因为害怕副作用就拒绝吃药吧，这个道理您肯定也明白。顾客：那倒是。客服人员：您肯定也想把腿疼的病治好了，到时候想去哪里都随便去，多好！是这样的吧? 顾客：那样当然好了客服人员：我也知道您对我们的药肯定是很信任的，只是有一点点犹豫，怕药的副作用引起不良反应，其实这种药的副作用很小，您就只管放心服用，早把病治好了，好吗? 顾客：你说的也是，我只是有点儿担心，所以就打电话问问，那我就继续服药。客服人员：好的，祝您早日康复顾客：谢谢！再见点评：客服人员先连续向顾客问了几个都能得到肯定答案的问题，让顾客产生肯定回答的惯性；然后又说顾客只是有一点点犹豫，对我们的药很放心假定顾客站在认同的立场上，最终成功说服了顾客。沟通技巧： ★假定认同，即在沟通中说每句话之前，都假定顾客是认同的，以这样的口吻说出来顾客更容易接受。 ★惯性肯定，即多向顾客提出会得到肯定回答的问题，使得交流进入顾客惯性肯定的氛围中，一般情况下顾客都不会提出太多的异议。

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