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呼叫中心客服人员应从顾客的角度考虑

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要说服顾客，呼叫中心客服人员就要考虑到顾客的观点或行为存在的客观理由，即设身处地地为顾客着想，使顾客产生一种自己人的感觉。这样，说服的效果会十分明显. (某电脑城售后服务部) 客服人员：您好，欢迎光临，有什么需要帮助的? 顾客：我刚买了一台电脑，是在这里安装操作系统吧? 客服人员：是的，我给您安装吧，请您先休息一下。顾客：谢谢！ (客服人员开始安装操作系统，顾客在旁看着，突然开口了) 顾客：啊?怎么是 Windows10的操作系统啊?我要XP的。客服人员：对不起，这台电脑是由厂家提供的正版 Windows10操作系统，如果想要更换，就要和厂家取得联系，恐怕比较麻烦。顾客：可是我用不惯 Windows10操作系统，据说兼容性也不好。客服人员：确实，如果换我是您，我肯定也会为适应一个新的操作系统而感到厌烦，但是再想想， Windows10毕竟是一个更高级的版本，再过几年就会取代XP，所以迟早都会有一个适应的过程，还是早点用 Windows10比较好，您说我这样想对吗? 顾客：你说的倒也是啊，那就装 Windows10吧！客服人员：好的。点评：客服人员站在顾客的角度阐述了更换操作系统的必要性，最终成功说服了顾客。沟通技巧： ★只有从顾客的角度出发，才能理解顾客的真正顾虑，找到问题的真正原因，才知道从哪里入手说服顾客。 ★只有从顾客的角度出发，用顾客的思维方式考虑问题，才能说出顾客的想法，帮助顾客作出决策。

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