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呼叫中心客服要积极取得顾客信任

呼叫中心客服人员在说服顾客的时候，最重要的是取得他的信任。只有顾客相信客服人员之后，他才会正确地、友好地理解客服人员的观点和理由。社会心理学家认为，信任是人际沟通的过滤器。只有对方信任你，才会理解你友好的动机；否则，即使你说服他的动机是友好的，也会经过不信任的过滤器而变成其他东西。因此，在说服顾客时取得顾客的信任，对客服人员来说是非常重要的。客服人员：您好，ⅹX公司客户服务部，请问有什么需要帮助的吗? 顾客：你好，我买了你们公司的杀毒软件，怎么电脑还是经常中毒呀? 客服人员：请问您是使用我们公司的××杀毒套装吗? 顾客：是的，就是那个。客服人员：您是不是把杀毒软件、防火墙和上网保护程序三个软件都安装使用了呢? 顾客：是的。客服人员：请问您及时更新病毒库了吗? 顾客：还可以吧，反正提示更新的时候我就更新了。但是我电脑里现在还有别的病毒，而且你们的杀毒软件根本就杀不了。客服人员：您能说得更详细点儿吗? 顾客：我感觉电脑运行慢，后来打开任务管理器，发现CPU使用率比较高其中有个Xx程序占用较多，后来上网一查，原来是个病毒程序，可我把你们的杀毒软件更新到最新版本，全盘扫描也杀不了毒呀！客服人员：哦，我明白了，确实有这样的情况。建议您登录我们的官方网站输入您的用户名和密码，然后用在线杀毒功能查杀吧。顾客：要是还杀不了呢? 客服人员：是这样的，现在没有哪款杀毒软件能够做到完美，当然也包括我们的产品，因为它是发现新病毒出现以后，添加病毒信息到病毒库，然后杀毒软件才能查杀此类病毒，所以在时间上就存在滞后性，内容上也欠全面，我在这里不能鼓吹我们的产品有多厉害，只是在行业内还是比较好的而已。顾客：你倒是挺诚实的。客服人员：谢谢，所以说在您的电脑上出现我们杀毒软件不能识别的病毒是正常的，可能是病毒库不够全面的原因。之所以建议您去我们的官网在线查杀，主要是因为在线查杀用的是我们服务器端的病毒库，相对于客户端的病毒库更新要快，内容也要全面得多。顾客：哦，是这样啊。客服人员：是的，您购买了我们的产品，就自动成为了我们的会员，在线杀毒是免费的。顾客：那好吧，我去在线杀毒吧。客服人员：请问您还有别的事情需要帮助吗? 顾客：没有了，谢谢你。点评: 客服人员的诚实取得了顾客的信任，他提出的建议，也就很容易被顾客采纳了。沟通技巧: ★信任是客服人员说服顾客的关键，只要取得了顾客的信任，说服工作就会事半功倍；相反，如果顾客不信任，说服则是无效的。 ★从顾客的角度出发，站在顾客的立场上考虑问题，是取得顾客信任的前提，只有这样才能想顾客之所想，急顾客之所急，贏得顾客的信任。 ★沟通中，客服人员友善的态度、饱满的工作热情也能在一定程度上赢得顾客的信任。 ★客服人员要注意和顾客保持长期关系，信任感是可以积累的，有利于以后的服务工作。

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