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呼叫中心客服应对客户应理性分析对症下药
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顾客对客服人员的建议存有疑虑时，肯定是有客观原因的，这时呼叫中心客服人员就要寻找顾客产生疑虑的真实原因并对症下药、理性分析、切中要点，自然会说服顾客。 顾客：你帮我查一下上个月的手机话费吧，我感觉花了很多钱。人 客服人员：好的，请稍等。……您上个月总共消费156元，其中月固定套餐费20元，本地通话费21元，长途通话费91元，其他费用24元。 顾客：啊！怎么打那么多呀? 客服人员：我建议您更换ⅹⅹ业务吧，您现在用的这个业务打长途收费比较高，您的话费中长途通话费所占的比例太高了。 顾客：是吗?可我发短信、打市话也不少呀，换了业务之后会不会其他费用又提高了? 客服人员：您可以算一下，您现在的长途通话费占到了总消费的58%左右，而本地通话费和短信费加起来还不到长途通话费的一半，所以说您目前的整个套餐搭配是不合理的。 顾客：哦，那你说我换什么业务好呢? 客服人员：建议你开通xx业务的80元套餐，另外再加一个20元的短信包估计您每个月的通话要求就应该能够满足了。 (顾客最后听从了客服人员的建议，更换了手机套餐) 点评: 客服人员通过理性分析，把顾客的各项费用进行对比，总结出顾客的套餐搭配不合理，从而成功说服了顾客，并给顾客提供了合理化建议。 沟通技巧: ★在任何情况下，客服人员都要保持理性，分析顾客产生顾虑的真正原因，只有找准了病因，才有可能解决问题。 ★找到了真正的问题以后，客服人员就要站在顾客的立场上，提出对顾客最为合理的建议。

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