客服面对顾客抱怨如何调整自己的情绪-巨人网络通讯

作为呼叫中心的客服人员，首先要做到尊重顾客抱怨。要理解顾客抱怨是因为顾客的期望值和他们所得到的产品或服务之间的差距产生的，可能是已方做得还不够好；即使做得已经相当好了，也很难满足不同顾客的个性化需求。因此，顾客产生抱怨是很正常的事情，客服人员需要保证自己的情绪不受顾客影响，然后耐心安抚顾客。客服人员在处理顾客抱怨时调整自己的情绪很重要，因为这时的顾客是充满怨气的，一名抱怨的顾客的情绪往往是愤怒的、失望的和冲动的，他们可能出言不逊，甚至可能会对客服人员进行人身攻击，而这时，客服人员仍然需要耐心地对待顾客，要使自己不受顾客的影响，就必须学会调整情绪。 (某客服入员因为生活中的一些琐事有点烦躁，早晨刚一上班，客服电话就响了，她拿起电话。) 客服人员(冷冷的)：喂，你好。顾客(愤怒的)：你们什么破公司啊，还有没有点儿道德? 客服人员(也生气了，没好气地说)：我们公司怎么了?你先说清楚好不好，别一上来就开骂。顾客：我就是要骂你们这缺德公司，还有你，大清早的声音听起来就跟鬼一样，在电话里都吓人。 (于是，该客服人员和顾客吵了起来，后来顾客投诉到上级部门，最后公司不但扣了她这个月的奖金，还让主管带着她上门给顾客道歉才算了事。点评：客服人员因为生活中的琐事影响了情绪，没有及时调整过来，而顾客的愤怒就像导火索一样，客服人员的情绪被点燃并与顾客争吵了起来，最后给自已和公司都造成了非常大的损失。客服人员一定要注意，不能把生活中的负面情绪带到工作中，更不能带着这种情绪和顾客洶通，所以每一位客服人员都要适时调整自已的情绪，保证以良好的状态和顾客沟通。调整情绪的方法有很多种，如语言暗示、行为暗示、选择性遗忘等。沟通技巧： ★不要把生活中的不愉快带到工作中，不要带着负面情绪和顾客沟通。 ★保证自身情绪不受顾客影响，不要因为顾客的出言不逊而与顾客发生争吵。

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