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客服应选择性发问
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选择性发问主要用来确认事实，就是让顾客回答是或者不是，最多是拒绝回答，说不知道。这是呼叫中心客服人员就一些具体问题向顾客确认时的发问方式，所提问题都比较重要，答案会对最后的解决方案产生重大影响。 客服人员：您早上开机的时候就发现手机没有声音了，是不是? 顾客：是的。 客服人员：直到昨天晚上关机，您都没发现手机有任何异常，是吗? 顾客：是的。 客服人员：昨天晚上，你确定手机没有被摔过? 顾客：没有。 客服人员：您的手机才买了一个月，还在保修期内，对吧? 顾客：是的。 点评： 客服人员连续对顾客提出选择性问题，确认事实。通过选择性发间，客服人员要么会得出结论，要么会找到新的突破口。 沟通技巧： ★客服人员应该通过选择性发问确认一些对最终决策产生较大影响的事实。 ★对于一些顾客表述含糊不清的细节，客服人员需要通过选择性发问进行确认。 、

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