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客服对客户可以采取征询式发问

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征询式发问主要用来征询顾客意见。在呼叫中心客服工作中，最常见的就是在服务快结束时，客服人员提出初步的解决方案，征求顾客是否同意的发问方式。客服人员：您好，欢迎光临！顾客：你好，这是我昨天从你们这里买的一台PS4，拿回去才发现有一个按键不好使。客服人员：哦，是灵敏度不好吗?。顾客：是的。客服人员(开机，试用)：感觉还可以啊，没觉得不灵啊。顾客：那是刚刚开始，用时间长了就发现确实不好使，我买的新机器，怎么能有这样的瑕疵呢？客服人员(征询式发问)：哦，那我帮您换一台，您看可以吧? 顾客：嗯，行！点评：客服人员做出解决方案时，一定要征求顾客同意，哪怕已经知道顾客一定会同意这个方案。沟通技巧： ★客服人员做出任何会影响到顾客利益的决定时，都要征询顾客意见 ★客服人员征询意见时应先提出对已方比较有利的方案，如产品质量有问题，顾客来投诉，这时应该间我帮你换货可以吗而不是直接提出退货。

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