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客服抓住时机对客户进行启发式发问
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服务结束时，呼叫中心客服人员问顾客：您还有什么需要我帮您做的吗?这就属于启发式发问。启发式发问是客服工作中非常常见的一种发问方式，经常用来启发顾客思维，以帮助客服人员获得更多的信息，如您再想想，当时还有没有别的现象? 客服人员：欢迎致电ⅹ×银行客户服务中心，我是23号客服人员，很高兴能够为您服务，请问有什么能帮助您的? 顾客：我办了一张你们银行的信用卡，我想咨询一下最后还款日是什么意思啊? 客服人员：是这样的，先生，我们银行会于每个月的账单日给您寄出本月的信用卡账单，账单上面有您本月应还款的额度和日期等信息，您要在最后还款日之前将欠款还上，不然可能会产生利息。当然，如果您暂时有困难，也可以选择只还最低还款额部分，这样就不会影响您的信用记录了。 顾客：哦。 客服人员：先生，您听明白我的意思了吗? 顾客：明白了，就是说我应该在那个日期之前去银行把钱还了呗。 客服人员(启发式发问)：是的，先生，请问还有其他需要我为您服务的吗? 顾客：没有了，谢谢你！ 客服人员：不客气，祝您用卡愉快！ 点评: 在服务结束时，客服人员用启发式发问请问还有其他需要我为您服务的吗，这样会提高顾客的满意度。通过启发式发问，可以把服务工作做得更好，避免出现遗漏；更重要的是表达了客服人员想为顾客提供更多的服务的意愿，有利于提高顾客满意度。 沟通技巧: ★服务结束时的启发式发问是评判客服工作好坏的一个标准，有利于提高顾客满意度。 ★客服人员在服务过程中运用启发式发问，可以启发顾客的思维，帮助他想起更多有用的信息。

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