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呼叫中心客服人员应培养爱发问的习惯

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发问是呼叫中心客服人员了解顾客需求的重要途径，发问还有助于缩短客服人员与顾客之间的距离。发问是如此重要，所以要成为一名优秀的客服人员，首先需要注意的就是养成爱问、多问的习惯。客服人员：您好！×x证券。顾客：你好！请问孙先生在吗? 客服人员：哦，他出去办事了，请问有什么事我可以帮助您吗? (顾客问了一个这名客服人员恰好能够解答的问题。) 客服人员：我姓王，是这里的员工，我帮您解答这个问题，可以吗?先生，方便告诉我您贵姓吗? 顾客：免贵姓李。客服人员：李先生您好，你要了解的问题是这样的… (顾客得到了他想要的答案，满意地放下了电话。) 点评: 顾客要找的人不在，客服人员不忘问上一句有什么事情我能帮助您吗，果然顺利解决了顾客的问题。客服人员的职责就是为顾客排忧解难，所以工作中一定要主动，不要非得等到顾客找到自己了才提供服务，积极地为顾客服务更能令顾客满意，爱发问正好能够体现积极的特点。沟通技巧: ★发问是倾听的前提，通过发问让顾客开口，进而认真倾听，有助于缩短客服人员与顾客之间的距离。 ★客服人员在工作中，不要忘记随时问上一句有什么事情我能帮助您吗，主动表达为顾客服务的愿望。

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