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客服不要“审问”顾客
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连续且没有经过任何修饰的提问很容易让顾客产生被审问的感觉,因此
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客服人员在提问时,要注意语气和措辞。 客服人员:欢迎致电ⅹx公司客户服务部,我是131号客服人员,我先问您几个问题吧? 顾客:你说吧! 客服人员:您贵姓? 顾客:免贵姓李。 客服人员:哦,出生年月呢? 顾客:1980年9月 客服人员:您曾经就读的小学叫什么? 顾客:你查户口啊?问这些干什么?烦不烦啊? 客服人员:对不起,这是为了防止有人冒名顶替,核对下资料,请您配合。顾客(不耐烦):好吧,赶紧问! 点评: 客服人员关于顾客个人信息的连续提问惹恼了顾客,他如果在开始提问时说清原因,如为了防止有人冒名顶替,从而给您造成损失,我需要对您的个人信息进行核对,所以请允许我先问您几个个人问题,好吗,这样顾客就比较容易接受了,不至于对后面的提问产生反感。 沟通技巧: ★客服人员向顾客发问时,要注意自己的语气和措辞,不能让顾客产生被审问的感觉。 ★审问特别容易引起顾客的反感,为了能够得到信息又不惹恼顾客,告诉他为什么提问是个好方法。
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