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客服不要“审问”顾客

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连续且没有经过任何修饰的提问很容易让顾客产生被审问的感觉，因此呼叫中心客服人员在提问时，要注意语气和措辞。客服人员：欢迎致电ⅹx公司客户服务部，我是131号客服人员，我先问您几个问题吧? 顾客：你说吧！客服人员：您贵姓? 顾客：免贵姓李。客服人员：哦，出生年月呢? 顾客:1980年9月客服人员：您曾经就读的小学叫什么? 顾客：你查户口啊?问这些干什么?烦不烦啊? 客服人员：对不起，这是为了防止有人冒名顶替，核对下资料，请您配合。顾客(不耐烦)：好吧，赶紧问！点评: 客服人员关于顾客个人信息的连续提问惹恼了顾客，他如果在开始提问时说清原因，如为了防止有人冒名顶替，从而给您造成损失，我需要对您的个人信息进行核对，所以请允许我先问您几个个人问题，好吗，这样顾客就比较容易接受了，不至于对后面的提问产生反感。沟通技巧: ★客服人员向顾客发问时，要注意自己的语气和措辞，不能让顾客产生被审问的感觉。 ★审问特别容易引起顾客的反感，为了能够得到信息又不惹恼顾客，告诉他为什么提问是个好方法。

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