客服巧妙地否定顾客问题的方法-巨人网络通讯

呼叫中心客服人员回答顾客提问时，必须注重回答问题的方法和技巧。平淡无味的回答会让顾客缺乏兴趣，失去对企业的好感，而幽默的、注重技巧的应答方式会让顾客对企业充满兴趣，也能满足和客服人员沟通中的情感需求。顾客经常会问到对不对是不是的间题。对于这类封闭式的问题，如果需要否定顾客，客服人员不可回答得太生硬，这时不妨带顾客绕绕弯，不仅能让沟通气氛变得更融洽，还能把问题说得更明白，获得顾客的信任。客服人员：您好，ⅹⅹ公司客户服务部，请问您需要什么帮助? 顾客：我要买一辆山地自行车，想了解一下你们公司生产的自行车到底怎么样? 客服人员：您肯定知道，山地自行车是我们公司的主打产品，很感谢您能关注我们的产品，不知道您还有哪方面的顾虑? 顾客：据说A公司的自行车质量更好一些，你们公司的产品质量是不是真的不如他们? 客服人员：不知道您从什么渠道获得这样的信息，我如果只说我们的质量更好的话，可能无法说服您。但是您可以了解一下，我们公司生产的山地自行车目前在国内的销量是最高的，市场占有率在30%以上，而A公司不到我们的一半。所以我认为如果我们的产品质量真不如他们的话，也就不会有那么多消费者选择我们了，您说是吗? 顾客：哦，我知道你们的名气更大一些，但我还是不太确定产品质量。客服人员：我建议您上网查一查，到一些关于山地自行车的论坛看看广大车迷对我们产品的评价，您心里大概就有答案了。顾客：哦，这倒是个办法客服人员：谢谢，我对我们的产品是绝对有信心的，也希望您能选择我们的自行车。顾客：那我就上网去看看吧，谢谢你。点评：顾客问了一个是不是没有某公司产品质量好的问题，客服人员没有直接给出答案、否定对方，因为在现今产品同质化严重的时代里，尤其是自行车这类产品，没有硬件指标作为比较，一味地说自己的产品更好只会让消费者更加不信任。从侧面说话，拿销量对比让顾客自己上网看消费者的评价，这种做法会比正面回答更有说服力，还可以避免因否定顾客而带来的尴尬。沟通技巧： ★从侧面否定顾客，不直接回答顾客的问题，顾左右而言他，逐渐再把顾客带回主题，并给出否定的答案，这样做的说服力会比较强。 ★客服人员回答这类间题的态度也很重要，一定要表现出友好中带着自信，可以批驳顾客的观点，但不能表现出轻视的态度。

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