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客服人员应巧妙地对客户的体温进行肯定
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对于封闭式问题客服人员不可直接生硬地予以否定，而在需要肯定回答的时候，客服人员也应根据具体情况选择回答的方式，当沟通气氛融洽或者时间比较紧张的时候，客服人员可直接用是的对等词简单有力地肯定；而当需要活跃气氛、调动顾客情绪的时候，呼叫中心客服人员就需要让肯定回答更巧妙一些，不妨借机对顾客适当赞美和鼓励。 客服人员：您好，ⅹ公司客户服务部，请问有什么能帮助您的? 顾客：你好，我咨询一下。你们公司生产家具的程序是我们先下订单，然后你们生产，对吗? 客服人员：没有问题，我们可以根据顾客的订单生产家具。 顾客：那要是按我们设计好的样式呢，也能生产吗? 客服人员：您问得很有水平，这个正是我们公司的最大特色，我们可以生产出顾客想要的任何形状的家具。 顾客：哦，这样挺好，是不是你们也做来料加工的业务呢? 客服人员：您又对了，如果你们提供材料，我们可以帮您加工；如果你们没有材料，我们就提供材料生产出您想要的家具。 顾客：嗯，如果和订单不符，可以退货吗? 客服人员：这还用说吗！不过我们还从未遇到过顾客退货的现象，因为我们都是按照顾客的要求做的。您也可以在我们制作的过程中派人监督检查。 顾客：哦，我明白了。 点评: 客服人员在肯定一系列的封闭式问题时，用到了没有问题您问得很有水平您又对了这还用说吗等几种不同的表达方式，比单调地使用是的更容易引起顾客情感上的波动，服务效果往往会好很多。 沟通技巧: ★用一些比较幽默或者煽情的话术肯定顾客，可以让沟通更顺畅，气氛更融洽。 ★客服人员在面对陌生的顾客时，要慎用这类话术，应该在培养起一点儿好感之后使用。 ★时间比较紧张时不可使用，如电话沟通，冷静地把问题说明白就能使顾客满意。

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