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客服人员对客户应附和式应答

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顾客经常会提出一些自己的观点，以此来征询客服人员的意见，如果这些观点跟客服人员的想法是一致的，或者本身对主题没有什么影响，客服人员只需附和就可以了，而不需再拿一件毫无意义的事情长篇大论。客服人员：您好，欢迎致电Ⅹⅹ商场客户服务部，请问您有什么需要帮助的? 顾客：你好，我昨天从你们商场买了一对音箱，当时没注意看，拿回家后发现有一块儿油漆掉落了，能换吧?个队客服人员：是的，我们所有的音响设备都是七天内无条件退换货的，您只要在购买日起七天内有任何的不满意，都可以随时拿过来退换货。顾客：那我就放心了，看来你们商场的服务确实不错。据说现在有很多商场承诺的无条件退换货，但到真正去退的时候，他们就找乱七八糟的理由不给退，是这样的吧? 客服人员：您说的是，但我们绝对不是这样。顾客：好吧，谢谢你，我过两天再来换，再见。客服人员：好的，感谢您的来电，再见。点评：顾客提出了一个与主题无关的话题并征询客服人员的意见，客服人员这时只需随口附和您说的是，这要比和顾客继续闲聊与工作无关的话题好得多。沟通技巧： ★有时顾客提出的问题并不是为了获得答案，因为答案双方都很清楚，他只是为了语言上的过渡或者情感上的缓冲，客服人员马上附和，会让亲密感提升很多。 ★客服人员在附和顾客时不仅要注意语言，更重要的是表情，要尽量表现得跟顾客的情绪一致。

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