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呼叫中心客服报告式回复客户技巧
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有的问题的内容很多，一两句话解决不了，而这些信息确系顾客想要的内容，这时呼叫中心客服人员就需要像做报告一样用很多语言来描述一件事物，有的甚至需要长篇大论，这就是报告式回答。 客服人员：您好，这里是ⅹ×银行信用卡中心，我是ⅹ×号客服专员，很高兴为您服务。 顾客：你好。 客服人员：您好，请问有什么能帮助您的? 顾客：我想申请一张你们银行的信用卡，请问申请的方式和程序是什么呀? 客服人员：我们银行申请信用卡的方式目前有三种，一种是我们工作人员上门帮您办理申请程序；第一种是您在我们的官方网站上申请；还有一种您还可以带相关证件去我们银行的营业网点申请。您希望选择哪一种呢? 顾客：哦，哪一种比较方便呢? 客服人员：要是您方便上网的话，我建议您还是去我们的网站上申请吧。 顾客：哦，那具体怎么操作呢? 客服人员：您先登录我们的官方网站，然后进入信用卡中心，点击信用卡申请，然后填写相关资料，并按要求上传相关证件的照片就可以了。然后我们会在一个星期内审核您的资料并将结果通知给您；如果审核通过的话会在一个月内将您的信用卡邮寄到您填写的联系地址。 顾客：哦，我明白了。 客服人员：嗯，具体的办卡程序在我们的网站上也都有说明，您可以再关注下。 顾客：好的，谢谢。 客服人员：不客气，您还需要其他帮助吗? 顾客：没有了，再见。 客服人员：感谢您的来电，再见！ 点评： 顾客所问的两个间题都是比较复杂也比较重要的，客服人员用报告式回答的方法做了解答。这时客服人员要注意语言的逻辑性和说话的节奏，不要让顾客听完后仍然不明白。 沟通技巧： ★顾客经常会间一些比较复杂的关于客观事物的问题，这时候客服人员往往就需要报告式回答了，把事情尽量说得更清楚。 ★报告式回答时，客服人员要注意自己的声音大小、停顿以及语速等让自己的表达更容易理解。 、

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